با توسعه و پیشرفت‌های جدید، خدمات شرکت‌ها و سازمان از کیفیت کمابیش یکسانی برخوردارند. چیزی که باعث برتری یک سازمان در امر خدمت‌رسانی می‌شود؛ نوع برخورد و رفتار پرسنل آن سازمان یا شرکت با مشتریان است. هیچکس در هیچ‌جا مشتری خدمت همراه با اخم و منت نیست.
البته در فرهنگ و اداب دینی کشور ما هم همواره به این مساله توجه و سفارش شده است. اخیرا بخشنامه‌ای درباره نحوه خدمت‌رسانی با عنوان «خدمت بی‌منت» از سوی شهرداری تهران صادر شده است. به این بهانه گفت‌وگویی با مهندس ربیعی، مدیرعامل شرکت بهره‌برداری مترو تهران انجام دادیم.
«از سال77 که بهره‌برداری از مترو آغاز شد، شعار ما خدمت بی‌منت بود. در حقیقت ما پیشتاز شروع این بحث در شهرداری بودیم. بهره‌برداران مترو اعتقاد داشتند اگر در ابتدای کار بتوانند رضایت شهروندان را جلب کنند، این رضایت پایدار خواهد ماند. چون اگر نارضایتی در مخاطب خدمتی وجود داشته باشد، این احساس ناخوشایند در ذهن او باقی مانده و اصلاح آن بسیار مشکل خواهد بود.
بنابراین مبنای کار ما از ابتدا ارایه خدمات مناسب در سطح شان مردم بود». این گفته‌های مهندس ربیعی، مدیرعامل شرکت بهره‌برداری مترو تهران در حالی است که برخی از مسئولان کشور، مترو را یک وسیله تجملاتی می‌دانند. مهندس ربیعی معتقد است: «تجملی بودن مترو تفکری قدیمی و متعلق به 30سال پیش است. یعنی زمانی که هنوز مترو ساخته نشده بود و کسی از مزایای آن مطلع نبود. تجربه نشان داده است لیاقت مردم ایران حتی بالاتر از خدماتی است که در حال حاضر به آن‌ها ارایه می‌شود.
هزینه‌هایی که صرف ساخت مترو می‌شود حق مسلم مردم است و با این همه ما بازهم به شهروندان بدهکار هستیم». او اضافه می‌کند: «امروزه مترو جزو ضروریات زندگی مردم است. یعنی نه تنها از بحث تجملاتی بودن آن گذشته‌ایم، بلکه ضروری بودن آن مسلم شده است».
مدیر شرکت بهره‌برداری خطاب به مسئولانی که معتقدند زیباسازی مترو تجملاتی است، می‌پرسد: «چرا با حذف بودجه‌ای که صرف زیبایی ایستگاه‌های مترو می‌شود مردم را از دیدن زیبایی‌ها محروم کنیم؟ این درحالی است که صدها هزار نفر هر روز صبح کار خود را با مترو آغاز می‌کنند و با مترو به خانه‌هایشان برمی‌گردند.
دیدن مناظر زیبا در روحیه آنان برای حضور در محیط کار و خانه به شدت تاثیرگذار خواهد بود. من از مردم می‌خواهم دعا کنند ما توفیق خدمت به آن‌ها را داشته باشیم و معتقدم خداوند این توفیق را به هر کسی اعطا نمی‌کند تا بتواند روزانه به صدها هزار نفر خدمات‌رسانی کند».
تغییر نگاه مردم به حمل‌ونقل عمومی
بهره‌برداران مترو با آگاهی از این موضوع که خدمات‌رسانی در مترو با دیگر وسایل حمل‌ونقل عمومی مقایسه خواهد شد؛ ارایه خدمات متفاوت را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند. مهندس ربیعی معتقد است: «10سال قبل شهروندان از حمل‌ونقل عمومی ذهنیت خوبی نداشتند. آن‌ها تصور می‌کردند در صورت استفاده از وسایل حمل‌ونقل عمومی وقت زیادی را در رفت و آمد از دست می‌دهند.
هم‌چنین خطراتی هنگام تردد در سطح شهر آن‌ها را تهدید می‌کرد. چیزهایی مثل خطر تصادف، دزدی و... باعث شده بود مردم تمایلی به استفاده از وسایل حمل‌ونقل عمومی نداشته باشند. اگر هم مجبور به استفاده از آن بودند باید فشارهایی مثل آلودگی هوا و سرویس‌دهی نامناسب را تحمل می‌کردند.
همین موضوع باعث نگاه منفی آن‌ها به حمل‌ونقل عمومی‌شده بود». به گفته او هدف بهره‌برداران مترو این بود که به شهروندان نشان دهند وسایل حمل‌ونقل عمومی می‌توانند حتی سریع‌تر از وسایل شخصی آن‌ها را به مقصد برسانند: «بر همین اساس تلاش کردیم زمان‌بندی دقیق و الگوی مناسب حرکت در مترو رعایت شود. درواقع مترو برای وقت مسافران احترام زیادی قایل شده است».
فراهم آوردن آرامش روحی و جسمی
در مترو از آلودگی هوای موجود در سطح شهر خبری نیست. مسافران در واگن‌ها و حتی ایستگاه‌ها به دلیل وجود هواکش‌ها و تصفیه‌کننده‌ها، می‌توانند هوای سالمی را تنفس کنند. مشکلاتی از قبیل گرمای تابستان و سرمای زمستان نیز که استفاده‌کنندگان از وسایل حمل‌ونقل عمومی را به شدت آزار می‌دهد در مترو حل شده است.
مهندس ربیعی درباره خدمات متفاوت مترو توضیح می‌دهد: «ما از ابتدا برای نظافت ایستگاه‌ها ارزش زیادی قایل بودیم. شهروندان حتما پرسنل خدمتگزار مترو را بارها در حال نظافت ایستگاه‌ها و قطارها دیده‌اند. زیبایی ایستگاه‌ها نیز یکی از مسایلی بود که ما به آن توجه ویژه داشتیم».
او ایمنی مترو را یکی از مهم‌ترین ملاک‌های خدمت‌رسانی به مردم می‌داند: «ما تلاش کردیم آرامش روحی و جسمی‌لازم را برای مردم فراهم کنیم. استفاده از آسانسور و پله‌برقی نیز یکی دیگر از مصادیق خدمات‌رسانی مناسب در جهت رفاه حال سالمندان و معلولان است». ورود قطارهای جدید، ایجاد غرفه‌ها در ایستگاه‌های مترو، خدمات‌رسانی فرهنگی مثل فروش روزنامه و مجله در مترو، سرویس‌دهی خاص در رویدادهای بزرگ سال مثل زمان‌های برگزاری نمایشگاه کتاب، عید فطر، مراسم ارتحال امام‌خمینی(ره) و... از خدماتی هستند که به دلیل ایجاد تقاضا در مردم توسط شرکت مترو ارایه شده است.
استقبال از افزایش توقع مسافران
مدیر عامل شرکت بهره‌برداری مترو تهران به همشهری مسافر می‌گوید:«به طور کلی ما تلاش کردیم به شیوه‌ای خدمات‌رسانی کنیم که وقتی مسافران سوار مترو می‌شوند این احساس در آن‌ها به وجود بیاید که تجربه جدیدی در حمل‌ونقل عمومی را شاهد هستند. همین موضوع در طول بیش از 10سال بهره‌برداری از مترو در بین مردم جاافتاد.
به طوری که دریافت این امکانات امروز به یک توقع تبدیل شده است و ما از این موضوع به شدت استقبال می‌کنیم». مهندس ربیعی معتقد است افزایش توقع مسافران اتفاق بسیار مثبتی است که خدمتگزاران مترو را به ارایه خدمات بهتر موظف می‌کند: «مسافران از مترو توقع هیچ تاخیری را ندارند. آن‌ها کثیفی ایستگاه‌ها و یا واگن‌ها را نمی‌توانند تحمل کنند. این درحالی است که استفاده از اتوبوس‌های قدیمی و یا مینی‌بوس‌های دودزا به یک امر عادی در جامعه تبدیل شده بود».
او اضافه می‌کند: «این حق طبیعی هر شهروندی است که انتظار برخورد نامناسب از دست‌اندرکاران را نداشته باشد. درحالی که در خیلی جاهای دیگر، به دلیل نبود امکانات، خدمات‌رسانی مناسب کمرنگ شده است. همین موضوع باعث شده ما هم بدانیم با مسافرانی سروکار داریم که توقع دریافت خدمات عالی را دارند. در نتیجه ما مجبور می‌شویم سطح خدمات‌رسانی خود را بالاتر ببریم».
همشهری مسافر
