او شما را به شرکت عرضه ارجاع می‌دهد؛ امروز برو و فردا بیا، از همین مرحله شکل می‌گیرد. شرکت عرضه‌کننده پس از مراجعات مکرر، می‌پذیرد که به شکایت شما رسیدگی کند. اولین گام بردن یخچال سوخته به کارخانه یا شرکت است. این رسیدگی ممکن است هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد و سرانجام به شما گفته می‌شود که موتور یخچال تعمیر می‌شود. یخچال را با موتور تعمیرشده به خانه می‌برید، پس از 15روز به همان سرنوشت دچار می‌شود.شما با برهان می‌گویید که شرکت عرضه‌کننده موظف است در ازای یخچال بی‌کیفیت و معیوب یک دستگاه یخچال سالم تحویل‌تان بدهد اما این خواسته به‌جایی نمی‌رسد. مراجعه به سازمان‌های مسئول هم بنا به تجربه، همین سیکل معیوب را طی می‌کند. پس می‌پذیرید که یک دستگاه یخچال معیوب موتور‌سوخته تا اطلاع ثانوی روی دست شما بماند! در مورد خریداران خودرو، ماشین لباسشویی و تلویزیون هم مشابه همین اتفاقات افتاده است. حال این سؤال پیش می‌آید که آیا قوانین موجود پاسخگو نیستند یا دستگاه‌های ذی‌ربط تعلل می‌کنند؟ به هر صورت آنکه در معرکه‌ای به نام حق مشتری سرگردان می‌ماند، همین مشتری است!
با نگاهی کوتاه به شهری که در آن زندگی می‌کنیم و با دیدن پاساژهای بزرگ با تابلوی مراکز خرید، بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری نوظهور که تمام سرقفلی‌های گران‌قیمت را به خود اختصاص داده‌اند و هر روز بر تعدادشان افزوده می‌شود، به آسانی متوجه می‌شویم که در مقایسه با 40 یا 50سال پیش، به یک جامعه مصرف‌کننده بزرگ تبدیل شده‌ایم.
انبوه کالاهای خارجی با برندهای گوناگون وارد مملکت می‌شوند و توسط شرکت‌های عرضه‌کننده، به سطح خرده‌فروشی‌ها می‌رسند. سوای قیمت کالا که تابع فرازوفرودهای اقتصادی است و بحث جداگانه‌ای را می‌طلبد، مناسبات مشتری با فروشندگان کالا، وضعیت شفافی ندارد اما در کنار قوانین که به موجب آنها باید کالاها با کیفیت خوب و بدون عیب در اختیار مشتری قرار بگیرند و حق مشتری را در صورت بی‌کیفیت‌بودن کالا محفوظ داشته‌اند، سازمان‌های مسئولی هم داریم که وظیفه اصلی آنها نظارت بر سامانه مناسبات مشتری با عرضه‌کنندگان کالاهاست؛ اما چرا شکایت‌ها اغلب به جایی نمی‌رسند یا توسط شاکیان در رسانه‌های گروهی منعکس می‌شوند؟! به عنوان مثال آیا تمام کالاهایی که برای فروش عرضه‌شده‌اند دارای مهر کیفیت استاندارد هستند؟ اگر این نشان را ندارند چرا عرضه می‌شوند و کدام دستگاه مسئول جمع‌آوری کالاهای بی‌کیفیت و غیراستاندارد است؟
موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی باید توان چنین کاری را داشته باشد اما با آگاهی از این واقعیت که مثلا ده‌ها کالای غیراستاندارد و بی‌کیفیت به صورت کپی‌برداری از برندهای اصلی تولید و به بازار عرضه می‌شوند متوجه می‌شویم که توان و حیطه اختیارات و مسئولیت‌های قانونی موسسه استاندارد برای مبارزه با این قبیل تولیدکنندگان محدود است. برای برخورد با تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای غیراستاندارد و جعلی سازمان‌های مسئول باید اختیارات و نیروی اجرایی کافی داشته باشند. با مرور فهرست مسائل پیش‌رو که بعضی از آنها را برشمردیم به این نتیجه می‌رسیم که به‌رغم گسترش ناگهانی و تصاعدی بازارهای مصرف و واردات انبوه کالاهای خارجی مقررات و ضوابط نظارتی و توان دستگاه‌های مسئول برای کنترل مناسبات عرضه‌کنندگان کالاها و مشتریان در حدی که جوابگوی نیاز جامعه امروز ما باشد متحول نشده‌است.
در جایی خواندم که راننده یک خودرو پس از خریدن لنت ترمز نو و جایگزین‌کردن لنت‌های نو با لنت‌های کهنه و فرسوده، تنها پس از چند ساعت متوجه می‌شود که لنت‌ها به اصطلاح خرد شده‌اند! پس از پرس‌وجو متوجه می‌شود که لنت‌ها از نوع وارداتی و از لحاظ درجه‌بندی، یک کالای درجه 4 یا 5 محسوب می‌شوند که توسط واردکنندگان سودجو و فرصت‌طلب، عمدتا از کشور چین وارد شده‌اند.
به نظر شما، مشتری زیان‌دیده در این مرحله چگونه باید برای احقاق حق خود، شکایت کند؟ پیدا کردن سرنخ واردکننده یا واردکنندگان از طریق فروشندگان‌جزء به‌مثابه عبور از هفت‌خوان رستم است؛ آن هم با صرف هزینه‌های زیاد که معلوم نیست به نتیجه می‌رسد یا خیر. اما چرا راه شفاف و اساسی‌ای برای حل این مشکل وجود ندارد؟ می‌توان به‌موجب مصوبه‌های قانونی، ورود هرنوع کالای بی‌کیفیت از مبادی ورودی کشور را ممنوع کرد و در صورت تخلف واردکنندگان، طبق قانون با آنها برخوردکرد تا درس عبرتی برای دیگران باشد.
راه دیگر آن است که واردات شفاف و واردکنندگان اعم از شخصیت‌های حقیقی و حقوقی، شناخته شده باشند و از آنها ضمانت گرفته شود که کالاهای فاقد کیفیت وارد کشور نکنند و اگر چنین تخلفی رخ داد، طبق قانون جریمه شوند و سپرده آنها ضبط شود.
مناسبات میان مشتریان و تولیدکنندگان داخلی ازجمله تولیدات خودرو، کالاهای خانگی و دیگر اجناس نیاز به تجدیدنظر و ساماندهی اساسی دارد. حقوق مصرف‌کننده باید به صورت عام در رسانه‌ها انتشار یابد تا همگان از حق مسلم خود برای جبران خسارات احتمالی ناشی از خرید کالای نامرغوب، معیوب و تقلبی آگاهی یابند و تشکیلاتی توانمندتر از سازمان حمایت از مصرف‌کننده با اختیارات قانونی کافی، دفاع از حقوق این قبیل مشتریان را برعهده بگیرد.
سازمان‌های مسئول سامان‌دهنده روابط عرضه‌کنندگان کالاها و مشتریان باید همواره نام و نشان و شماره تلفن‌های برقراری تماس، پست‌های الکترونیک و سایر امکانات قابل دسترسی را در اختیار مردم قرار دهند و نیروی کافی داشته باشند تا به طور شبانه‌روزی به این مشکلات رسیدگی کنند. با عنایت به گستردگی بازار مصرف و حضور میلیون‌ها مشتری، کشور نیازمند سازمان‌هایی با حوزه مسئولیت وسیع‌تر و اجرایی‌تر است تا ضمن کنترل بازار و قیمت‌ها، از حقوق متقابل فروشندگان و خریداران کالاها نیز مراقبت کنند.
مسئله دیگر در این مناسبات، بحث مالیات بر ارزشافزوده است. از سطح واردکننده و تولیدکننده داخلی تا خرده‌فروشی‌ها مالیات بر ارزشافزوده ثبت و سرانجام از جیب مصرف‌کننده پرداخت می‌شود! این اجحاف در حق مصرف‌کنندگان که از طریق حقوق و دستمزد و تعرفه‌های آب، برق ، تلفن و... نیز مالیات می‌پردازند باید متوقف شود و هر بخشی مسئولیت پرداخت مالیات خود را برعهده داشته باشد و آن را یکجا از جیب مصرف‌کننده اخذ نکنند.
در خصوص حق مشتری در عرضه مناسبات با سازمان‌های عرضه‌کنندگان خدمات، به‌ویژه خدمات مالی مثل بانک‌ها و موسسات اعتباری هم جای سخن بسیار است. مقررات باید به گونه‌ای اجرا شود که به محض پیدایش مشکل در دادوستد، دستگاه‌های خودپرداز الکترونیک، درصورتی که مشتری تمام مراحل را رعایت کرده باشد، مسئولیت پرداخت خسارت را برعهده بگیرد، اما هنوز چنین ضوابطی به صورت روشن اجرایی نشده است.
