همچنین با تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال88 و الزام وزارت بازرگانی به تدوین آیین‌نامه اجرایی این قانون، سازمان حمایت آیین‌نامه‌ای را در 3بخش تدوین کرد که بخش نخست آن به لوازم‌خانگی، مصنوعات الکترونیکی، الکتریکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی اختصاص داشت. به‌رغم این اقدامات اکنون با گذشت چند سال از مصوبه مذکور ارائه خدمات پس از فروش مناسب لوازم‌خانگی (در دوره گارانتی و وارانتی) با مشکل مواجه بوده و این مصوبات قانونی عملا هیچ نتیجه مثبتی برای ارتقای سطح و کیفیت خدمات مذکور به همراه نداشته است. دیدگاه‌های محمد طحان‌پور، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی نیز بیانگر وضعیت نابسامان خدمات پس از فروش لوازم خانگی است.
- نقش اتحادیه لوازم خانگی در نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مصرف‌کنندگان چیست؟
متولی اصلی نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان است با این وجود اتحادیه کشوری لوازم خانگی نیز وظیفه دارد تا به شکایات مطرح در زمینه خدمات پس از فروش لوازم خانگی وارداتی یا تولید داخل با گارانتی اصلی یا غیر اصلی رسیدگی کرده و وارد‌کنندگان یا تولید‌کنندگان داخلی را به ارائه اینگونه خدمات ملزم کند. حتی در لوازم خانگی وارداتی قاچاق نیز تلاش می‌کنیم تا با پیگیری موضوع از طریق فروشندگان اینگونه کالاها حقوق مصرف‌کنندگان را تأمین کنیم.
- امکان نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش برای کالاهایی که گارانتی غیراصلی دارند یا به شکل قاچاق وارد می‌شوند، تا چه حد است؟
لوازم‌خانگی دارای گارانتی اصلی که توسط شرکت‌های معتبر وارداتی یا تولید داخل ارائه می‌شوند را با نصب برچسب‌هایی که آرم اتحادیه را دارد مشخص کرده‌ایم. در زمینه لوازم خانگی دارای گارانتی اصلی 35شرکت وارداتی فعال هستند که اتحادیه از طریق تعامل با مجمع عالی واردات نسبت به نصب برچسب گارانتی اصلی برای اینگونه کالاها در فروشگاه‌های سطح شهر اقدام کرده است. اینگونه فروشگاه‌ها با ارائه گارانتی اصلی وضعیت بهتری را در ارائه خدمات پس از فروش نسبت به محصولات دارای گارانتی‌های غیراصلی یا قاچاق دارند. به مشتریان نیز توصیه می‌کنیم تا حتما لوازم خانگی را از واحدهای صنفی دارای پروانه و گارانتی اصلی خریداری کنند و این واحدها مکلف به درج نام کشور سازنده و شرکت ارائه‌کننده گارانتی هستند. درصورتی که مصرف‌کننده هنگام خرید به این نکات توجه داشته باشد امکان پیگیری شکایات احتمالی از خدمات پس از فروش بیشتر خواهد بود اما در زمینه گارانتی‌های غیر اصلی که به گارانتی‌های 10هزار تومانی معروف است یا لوازم خانگی قاچاق، شرایط به گونه دیگری است. در گارانتی‌های غیر اصلی پس از آنکه وارد‌کننده متفرقه‌ای کالایی را وارد کرد از طریق مذاکره با برخی شرکت‌ها ، کارت گارانتی غیراصلی به مشتری می‌دهند و از آنجا که اتحادیه نیز به این افراد دسترسی ندارد، به ناچار شکایات را از طریق شرکت‌هایی که کارت گارانتی ارائه کرده‌اند پیگیری می‌کند. با احضار نمایندگان این شرکت‌ها به اتحادیه و انتقال شکایت مصرف‌کنندگان، از آنها تعهد می‌گیریم تا خدمات پس از فروش مناسبی ارائه کنند.
- ارائه خدمات پس از فروش در دوره گارانتی لوازم خانگی تولید داخل نیز با مشکل مواجه است. علت چیست؟
مصرف‌کنندگان داخلی برای دریافت خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی تولید داخل در دوره گارانتی می‌توانند از طریق تماس با شرکت‌های خدمات پس از فروش نسبت به دریافت خدمات در دوره گارانتی اقدام کنند. با این وجود اکنون مشکلات بسیاری برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب لوازم‌خانگی ساخت داخل در دوره گارانتی وجود دارد و در بسیاری از موارد شرکت‌های خدمات پس از فروش پاسخ مناسبی به مشتریان نمی‌دهند. با این شرایط مشتریانی که از طریق شکایت به اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی یا تماس با شماره تلفن 124 موضوع را پیگیری کرده‌اند، بهتر به این خدمات دسترسی پیدا کرده و در موارد بسیاری پس از این شکایات اتحادیه شرکت‌های تولیدی را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش مناسب در دوره گارانتی یا حتی تعویض کالا کرده و سعی می‌کند به هر نحو ممکن رضایت مشتری را در این زمینه فراهم سازد. این ادعا با پیگیری میزان رضایت افرادی که به اتحادیه شکایت کرده‌اند قابل بررسی است و معتقدیم اتحادیه به‌خوبی قادر به تأمین حقوق و جلب رضایت مصرف‌کنندگانی بوده که از کیفیت خدمات پس از فروش شکایت داشته‌اند.
- مصرف‌کنندگان برای شکایت در زمینه خدمات پس از فروش لوازم خانگی باید به چه دستگاهی مراجعه کنند؟
مصرف‌کنندگان برای اعلام شکایت از خدمات پس از فروش نامناسب لوازم خانگی می‌توانند به سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان یا اتحادیه فروشندگان لوازم‌خانگی مراجعه کنند. اتحادیه تلاش می‌کند با الزام شرکت‌ها به ارائه خدمات پس از فروش مناسب در برخی لوازم خانگی یا صوتی و تصویری رضایت مصرف‌کنندگان را جلب کند. مصرف‌کنندگان می‌توانند از طریق تماس یا مراجعه حضوری به اتحادیه شکایت خود از نحوه دریافت خدمات پس از فروش را مطرح کنند و اتحادیه با بررسی این شکایات درصورتی که کالا نیاز به تعویض داشته باشد، تولید‌کننده را مکلف به تعویض کالا می‌کند و درصورتی که مشتری از ارائه خدمات پس از فروش ناراضی باشد نیز با پیگیری موضوع تلاش می‌کنیم تا نظر مشتری تأمین شود.
- اکنون ارائه برگه گارانتی اصلی به روشی برای فروش لوازم خانگی به قیمت بالاتر به مصرف‌کنندگان تبدیل شده است. آیا در لوازم‌خانگی تولید داخل نیز برگه‌های گارانتی اصلی و غیراصلی مصداق دارد؟
خیر شرکت‌های تولید‌کننده داخلی تفاوتی در این زمینه ندارند اما برخی تولید‌کنندگان داخلی، لوازم‌خانگی با کیفیت پایین‌تری تولید و راهی بازار مصرف‌می‌کنند و برای ارائه خدمات پس از فروش نیز با برخی شرکت‌های خدماتی قرارداد منعقد کرده‌اند که این شرکت‌ها به‌دلیل نداشتن توانایی لازم قادر به ارائه خدمات مناسب نیستند و این امر برخی کالاهای ساخت داخل را در ارائه خدمات پس از فروش با مشکلات بیشتری مواجه کرده است.با وجود این برخی تولید‌کنندگان داخلی که کالاهای با کیفیتی را به مصرف‌کننده عرضه می‌کنند در زمینه ارائه خدمات پس از فروش مناسب نیز موفق‌تر عمل کرده و قادر به جلب رضایت مشتریان هستند.
- آیا آماری از میزان شکایات مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش و ثمربخش بودن پیگیری‌های اتحادیه در اختیار دارید؟
این آمار وجود دارد اما الان در اختیارم نیست. اقدامات اتحادیه در این زمینه مؤثر بوده است.
- آیا می‌پذیرید که مصرف‌کنندگان لوازم‌خانگی از کیفیت ارائه خدمات پس از فروش در دوره گارانتی و وارانتی رضایت ندارند؟
این موضوع را می‌پذیرم و به‌عنوان یک مصرف‌کننده و نه رئیس اتحادیه این مشکلات را از نزدیک شاهد بوده و از کم و کیف ارائه خدمات پس از فروش لوازم خانگی راضی نیستم.
- مشکلات موجود در زمینه ارائه خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی از کجا نشأ‌ت می‌گیرد؟
مشکل از آنجا ناشی می‌شود که برخی تولید‌کنندگان، لوازم خانگی را به بهانه بالا بودن هزینه تولید و رفع ایراد‌ها با نقص به بازار عرضه کرده و وعده رفع مشکلات در دوره گارانتی را می‌دهند؛ به‌طور مثال وقتی یخچالی تولید می‌شود که از همان ابتدا موتور آن صدای غیر عادی دارد تولید‌کننده با کوچک شمردن این ایراد وعده رفع آن را در دوره گارانتی می‌دهد و از سوی دیگر به‌دلیل نبود گارانتی مناسب این وعده هیچ‌گاه محقق نمی‌شود. همچنین قوانینی که از بازدارندگی لازم برای ممانعت از عرضه کالاهای بی‌کیفیت تولید داخل یا وارداتی و ارائه خدمات پس از فروش مناسب وجود نداشته یا به درستی اجرا نمی‌شود.
- آیا این انجمن‌های مردم‌نهاد قادر به استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در بخش لوازم خانگی خواهند بود؟
شکل‌گیری این انجمن‌ها فقط افزایش دیوانسالاری اداری را موجب خواهد شد چرا که با وجود سازمان حمایت اگر قرار باشد اقدامی در زمینه تأمین حقوق مصرف‌کنندگان صورت گیرد این سازمان نیز قادر به انجام این کاراست. شکل‌گیری انجمن‌های طویل و عریض با هزینه‌های تبلیغاتی کار ساز نخواهد بود و سیاستگذاران می‌توانند این امکانات را به اتحادیه‌ها منتقل کرده و آن را تقویت کنند. از سوی دیگر معتقدم این انجمن‌ها آنقدر قدرتمند نخواهند بود که برای تأمین حقوق مصرف‌کننده به بازی گرفته شوند.
