طی سال‌های اخیر گلایه‌های مشتریان از کیفیت فروش و خدمات پس از فروش ایران خودرو افزایش یافته است. با بهزاد ظهیری، مدیرعامل سازمان خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در این باره گفت‌وگو کرده‌ایم.

بهزاد ظهیری، مدیرعامل سازمان خدمات پس از فروش ایران‌خودرو
  • چرا افزایش نارضایتی مصرف‌کنندگان خودرو از کیفیت ارائه خدمات پس از فروش را شاهد هستیم؛ این موضوع تا چه حد با ادعای ارتقای جایگاه ارائه این خدمات همخوانی دارد؟

شرکت ایران خودرو دارای900نمایندگی است که اگر به‌طور میانگین 80‌پذیرش برای ارائه خدمات پس از فروش داشته باشند روزانه 72 هزار پذیرش را شامل می‌شود اگر 10‌درصد از این تعداد مراجعین نیز از کیفیت خدمات پس از فروش خودرو رضایت نداشته باشند با یک جامعه ناراضی مواجه هستیم به‌دنبال آن هستیم تا به رضایت 70 تا 75‌درصدی مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش تا پایان امسال دست پیدا کنیم و مشکلی نیز در این زمینه وجود نداشته و برای تحقق این هدف نیازمند آمادگی نمایندگی‌ها، تعامل دو سویه با مشتریان و برخی اقدامات در حوزه تأمین قطعات، آموزش و تجهیز نمایندگی‌ها و ارتقای بهره‌وری آنها هستیم که به آن دست خواهیم یافت.

  • اما وزیر صنعت، معدن و تجارت از کیفیت خدمات پس از فروش خودرو ابراز نارضایتی کرده و خواستار پاسخگویی خودرو‌سازان در این زمینه شده است؟

هر چه وزیر صنعت، معدن و تجارت در این زمینه دستور دهند را اجرا می‌کنیم و اگر مشکلی در زمینه خدمات پس از فروش وجود دارد رفع این دغدغه را وظیفه خود می‌دانیم اما از این اظهار نظر وزیر صنعت، معدن و تجارت بی‌خبر هستم.

  • کمبود قطعه، ارائه قطعات یدکی بی‌کیفیت یا عرضه چند نرخی قطعات موضوعی است که حتی در نمایندگی‌های رسمی فروش ایران‌خودرو وجود دارد و گلایه‌های مصرف‌کنندگان را موجب شده است، این مشکلات را تا چه حد می‌پذیرید؟

اگر قطعات با بسته‌بندی ایساکو عرضه شود حتما دارای قیمت‌های یکسانی در نمایندگی‌های سراسر کشور خواهد بود مگر آنکه قطعه خارجی یا تولید داخل باشد که ممکن است تفاوت قیمت داشته باشد. عرضه قطعات بدون بسته‌بندی ایساکو در نمایندگی‌های مجاز خلاف بوده و شبکه مجاز ایران خودرو حق عرضه قطعات خارج از بسته‌بندی این شرکت، قطعات بی‌کیفیت، چینی یا غیره را نداشته و اگر این کار صورت ‌گیرد تقلب و تخلف بوده و با متخلفین برخورد می‌شود.

  • چه اقدامی در زمینه برخورد با عرضه قطعات بی‌کیفیت انجام داده‌اید؟

تا‌کنون 53 فروشگاه عرضه قطعات یدکی بی‌کیفیت را لغو امتیاز کرده و علیه 35 فروشگاه نیز که بدون اخذ نمایندگی قطعات مختلف را با برند ایساکو به مشتریان عرضه می‌کردند نیز در مراجع قضایی اعلام شکایت کرده‌ و در حال پیگیری موضوع هستیم. همچنین با وجود تحریم‌ها رشد 25‌درصدی تأمین قطعات را شاهد بوده‌ایم. با این وجود منکر عرضه قطعات تقلبی با برند ایساکو نیستم اما عرضه قطعات متفرقه در نمایندگی‌های ایساکو تخلف بوده و با متخلفین برخورد خواهد شد.

  • به گفته برخی مسئولان بیشترین حجم تخلفات فروش و خدمات پس از فروش خودرو متعلق به ایران‌خودرو است، علت چیست؟

ادعای افزایش شکایات در سازمان تعزیرات را نشنیده‌ام و تعداد شکایت‌های مطرح از ایران خودرو بیش از تعداد انگشتان دست نیست که این میزان شکایت نیز در بازار 7 میلیونی ارائه خدمات پس از فروش خودرو امری طبیعی است.

کد خبر 152966

دیدگاه خوانندگان

آخرین خبرهای بازار