اگر می‌خواهید از خواست مردم در مورد یک موضوع در شهر تهران مطلع شوید، بهترین مرکز، سامانه 137است؛ جایی که روزانه بیش از 9هزار و 500شهروند تماس می‌گیرند و مدیران شهر را از مشکلات شهر تهران آگاه می‌کنند. دسترسی به سرویس‌های بهداشتی ازجمله دغدغه‌های شهروندان تهرانی است؛ این را می‌توان از تماس‌های شهروندان با سامانه مدیریت شهری 137 فهمید. در گفت‌وگو با رضا عبدلی، رئیس سامانه مدیریت شهری 137 مروری بر وضعیت پیام‌های شهروندان در زمینه سرویس‌های بهداشتی داشته‌ایم.
- معمولا شهروندان چه درخواستی از 137 دارند؟
کل پیام‌های شهروندان تهران که به سامانه 137می‌رسد سه‌ماهیت دارد؛ در نوع اول پیام‌ها، عموما شهروندان تهرانی درخواست توسعه فضاهای خدماتی دارند. بدین‌ترتیب شهروندان در تماس با سامانه 137 از کمبود برخی فضاهای خدماتی خبر می‌دهند و خواهان ارتقای سرانه آن خدمات در مناطق یا محلات خود هستند.
در نوع دوم تماس‌ها کنترل عملکرد مسئولان و کارکنان مدیریت شهری مورد توجه است که طی آن شهروندان پیامی مبنی بر کوتاهی یا سستی در ارائه خدمات از سوی کارکنان را مطرح می‌کنند؛ این نوع پیام‌ها خیلی زیاد نیست.اما در نوع سوم تماس‌ها که بیشترین پیام‌ها را شامل می‌شود، به نگهداشت شهر توجه می‌شود. شهروندان در این نوع تماس‌ها به شیوه نگهداری و ارائه خدمات توسط مجموعه‌های شهرداری می‌پردازند و خواهان ارائه خدمات با‌کیفیت‌تر هستند. بیشترین تماس‌هایی که در سامانه 137به ثبت می‌رسند از این نوع هستند. معمولا زمان انتقال پیام به واحدهای اجرایی حدود سه‌دقیقه است. از آنجا که سطح مشارکت شهروندان در نگهداری شهر بسیار بالاست، مسلما با بروز برخی کاستی‌ها، موارد، طی تماس شهروندان با سامانه، در آن ثبت شده و پیگیری می‌شود.
- بر این اساس، پیام‌هایی که در زمینه سرویس‌های بهداشتی در شهر تهران دریافت می‌کنید از چه نوعی است و تعدادشان چقدر است؟
در طول شش‌ماه گذشته و از میان حدودا 1/5 میلیون تماسی که ثبت شده، تعداد تماس‌هایی که با موضوع سرویس‌های بهداشتی در شهر تهران به ثبت رسیده، سه هزار و 400پیام بوده است. تقریبا بیش از هزار تماس از مجموع این تماس‌ها به نوع اول مربوط بوده که شهروندان پیام‌هایی مبنی بر توسعه و احداث سرویس‌های بهداشتی در مناطق یا محلات و یا نواحی و پارک‌های مختلف داشته‌اند.
در نوع دوم تماس‌ها که به عملکرد کارکنان شهرداری مربوط است، پیام قابل‌توجهی تحت موضوع سرویس‌های بهداشتی نبوده و پیام‌های اندکی در این بخش ثبت شده است. تقریبا بیش از هزار و 300پیام نیز برای نگهداری و ارائه خدمات با‌کیفیت در سرویس‌های بهداشتی ثبت شده است. موضوعاتی مانند نظافت مناسب سرویس‌های بهداشتی یا مشکل روشنایی آنها در پارک‌ها و یا حتی مشکلاتی نظیر باز یا بسته بودن برخی از این سرویس‌ها ازجمله بیشترین پیام‌هایی هستند که در سامانه 137به ثبت رسیده‌اند.
- آیا اقدامی هم برای پیگیری این پیام‌هاصورت گرفته است؟
پیام‌هایی که عموما به بخش نگهداشت یا عملکرد کارکنان می‌رسد، به محض ثبت در سامانه پیگیری می‌شود و همانطور که اشاره کردم در زمانی حدود سه دقیقه به کارتابل واحدهای اجرایی می‌رود. در زمینه احداث و توسعه سرویس‌های بهداشتی مانند تمام درخواست‌ها و پیام‌های توسعه، پیام‌ها ارسال می‌شود اما زمان اجرای این درخواست‌ها مسلما با توجه به معیارهای نسبی ازجمله طرح‌های مناطق، اعتبار و اولویت‌بندی مناطق به مراحل اجرایی می‌رسد. اما در بخش نگهداشت شهر که بیشترین پیام‌های ثبت شده در سامانه 137را شامل می‌شود، در سریع‌ترین زمان ممکن اقدام صورت می‌گیرد. در پیگیری بسیاری از پیام‌ها متوجه شده‌ایم که پیام بسیاری از شهروندان کاملا درست بوده و نسبت به رفع مشکلات موجود اقدام شده است. به‌عنوان مثال اگر شهروندی از بسته بودن سرویس بهداشتی پارک یا بوستان محله گلایه‌مند بوده، با یک پیگیری فوری که انجام داده‌ایم متوجه شده‌ایم که اظهارات شهروندان درست است و با اتخاذ سیاست‌های مناسب از سوی واحدهای اجرایی، این مشکل رفع شده است یا در زمینه نظافت سرویس‌های بهداشتی که همواره در پیام‌های شهروندان بیشترین سهم را داشته، با پیگیری متوجه شده‌ایم که درخواست شهروندان درست و صحیح است.
- آیا پیام شهروندان به تفکیک مناطق و پهنه‌بندی شهر وجود دارد؟
بله. تمام پیام‌ها به تفکیک مناطق و نواحی و حتی محلات شهر تهران وجود دارد اما پیام‌هایی که در زمینه سرویس‌های بهداشتی در سامانه 137به ثبت رسیده، پراکندگی‌اش در تمام مناطق شهر تهران تقریبا به یک شکل بوده است. بیشتر نواحی‌ای که نزدیک بوستان‌ها و پارک‌های بزرگ قرار دارند در این زمینه با سامانه تماس گرفته‌اند اما پراکندگی پیام‌ها در همه مناطق شهر تهران به‌صورت یکسان بوده و ناحیه یا منطقه‌ای نبوده که درخواستی در این زمینه مطرح نکرده باشد.
