الو... 1888؟

اگر شهروندان تهرانی در روزگار قدیم سروکارشان به شهرداری می‌افتاد، می‌دانستند که احتمال دارد با هر نوع برخوردی مواجه شوند و البته فریادشان به جایی نرسد و الی‌آخر اما این رویکرد بالاخره تغییر کرد. یکی از بزرگ‌ترین گام‌های مدیریت شهری در این عرصه، راه‌اندازی مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران یا همان شماره چهار رقمی معروف است. عدد 1888 این روزها برای تمام شهروندان تهرانی آشناست. حالا دیگر مردم پایتخت‌نشین می‌دانند که اگر تخلفی در عملکرد کارکنان شهرداری تهران ببینند، می‌توانند با این شماره تماس بگیرند. این شماره چهار رقمی کارکردهای نظارتی بر عملکرد یک نهاد نیمه‌دولتی را تقویت کرده است؛ امری که شاید خیلی به مذاق مدیران دیگر نهادها خوش نیاید. حالا کارکنان شهرداری نیز می‌دانند که عملکرد آنها زیر نگاه دقیق مردم قرار دارد. در گپ‌و‌گفتی با علیرضا محمودی، مرد شماره اول مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران یا همان 1888، درباره نظارت بر نهاد اداری و راه‌های به‌وجود آمدن فساد اداری صحبت کردیم.

مردم، ناظران عملکرد مدیران شهر

شاید خیلی از افراد دوست نداشته باشند کارهایشان توسط دیگران رصد شود. چنین افرادی معمولا اگر صاحب منصب یا دارای پست مدیریتی باشند سعی می‌کنند تمام اسناد و مدارک موجود را فقط نزد خودشان نگه دارند، در ارائه آمار و اخبار هم خیلی محتاط و مخفیانه عمل می‌کنند و شاید در نهایت، چنین سیاستی را یک شیوه مدیریتی نوین بنامند اما مدیریت شهری در چند سال اخیر چنین روشی را هرگز در پیش نگرفته است، چه آنکه مدیران شهری اعتقاد دارند باید با مردم که به گفته بنیانگذار کبیر انقلاب اسلامی، ولی‌نعمتان انقلاب هستند، شفاف بود.

علیرضا محمودی، رئیس مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران در این ارتباط می‌گوید: اعتقاد من بر این است که کانون‌های فساد در جایی به‌وجود می‌آیند که مخفی‌کاری صورت می‌گیرد و شفافیت وجود ندارد. خوشبختانه در حوزه مالی و کاری شهرداری تهران فضای تاریک و ناشناخته وجود ندارد. وی درباره علت چنین امری می‌افزاید: یکی از راه‌هایی که منجر به موفقیت شهرداری تهران در این زمینه شده مربوط به ایجاد فضای نظارت مردم بر عملکرد شهرداری است؛ این اقدام در راستای شفاف‌سازی‌ صورت گرفته و شهرداری تهران نیز حق نظارت بر مدیریت شهری را به مردم داده است تا شهروندان بر عملکرد کارکنان، مدیران و حتی پیمانکاران و به‌طور کل مجموعه شهرداری نظارت داشته باشند.

به گفته محمودی مجموعه مدیریت شهری از طریق سیستم نظارتی که همان 1888 است و مجراهای ارتباطی متعددی که دارد، خود را در معرض دید شهروندان قرار داده است.

رئیس مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران تأکید می‌کند: در حال حاضر بر این باور هستیم که هیچ موضوعی در شهرداری تهران از دید مردم مخفی نیست، ضمن اینکه درحال حاضر روزانه حدود 2هزار تماس از سوی مردم داریم که دربرگیرنده انتقادات، پیشنهادها، تشکرها، شکایات و... است. خوشبختانه سیستم نظارت همگانی توانسته است به‌عنوان یک سیستم اثربخش و کارآمد در خدمت مردم باشد و همچنین ارتباط خود را با بدنه مدیریت شهری برقرار کند تا این بدنه نیز پاسخگوی مطالبات مردم باشد.

نظارت شهروندان بر ناظر شهر

شنیده‌اید که می‌گویند خیاط هم در کوزه افتاد؟ کمی تامل کنید تا مصداق این ضرب‌المثل برایتان روشن شود.نمی‌شود کاری را انجام داد و هیچ منتقدی نداشت. بالاخره هر کاری که انجام دهیم یکی پیدا می‌شود که از کار ما ایراد بگیرد؛ البته منظور ما در اینجا ایرادهایی است که پایه و اساس داشته باشند و در اصل به‌عنوان یک مشکل شناخته شوند. این امر درباره 1888 هم مصداق دارد. گاهی اوقات شهروندانی که با مرکز نظارت‌های همگانی تماس می‌گیرند از خود این مرکز گلایه دارند؛ گلایه‌هایی که بیشترین دلیل آن مربوط به تاخیر در رسیدگی به مشکلات می‌شود. رئیس مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران، درباره این موضوع می‌گوید: اینکه مردم از خود ما هم گلایه کنند را یک فرصت می‌دانیم، چرا که می‌توانیم از مردم یاد بگیریم. وی در ادامه می‌افزاید: البته باید به این نکته هم اشاره کنم که با توجه به 2هزار تماس روزانه از سوی مردم، شاید در هر روز چند انتقاد هم از این مرکز داشته باشیم که درصد زیادی را در بر نمی‌گیرد. نکته دیگر هم این است که ما در یک زمان کوتاه نمی‌توانیم به همه سؤالات و مشکلات جواب دهیم چراکه موارد مطرح‌شده باید در بخش‌های مختلف املاک، فنی، شهرسازی و... کارشناسی شوند و ما پاسخی قانع‌کننده را از مراکز مربوطه دریافت کنیم.

بد نیست به این نکته هم توجه کنید که شهردار تهران با دسترسی‌هایی که دارد به نوعی بر عملکرد این مجموعه نیز نظارت می‌کند. محمودی در این ارتباط می‌گوید: تمام این موارد را دکتر قالیباف هم می‌داند و از طریق دسترسی به سیستم در جریان است؛ خاصیت سیستم‌های نظارت مردمی اینچنین است؛ شما هم مطمئن باشید که شهردار تهران سیستم نظارتی بر مدیریت شهری را نظارت می‌کند. وی تأکید می‌کند که دکتر قالیباف به سیستم اتوماسیون مرکز 1888 دسترسی دارد، پیام‌های مردمی را می‌شنود و درصورت نیاز با برخی از شهروندان تماس هم می‌گیرد. البته بد نیست درباره روند بررسی پیام‌های رسیده به 1888 نیز اطلاعاتی داشته باشید. پیام‌ها باید در 3 بازه زمانی بررسی شوند که به 3بخش آنی، فوری و عادی تقسیم می‌شوند؛ بازه‌‌هایی که به‌ترتیب برای آنها زمان 72ساعت، یک هفته و 20روز درنظر گرفته شده است. پس اگر سر و کار شما هم به 1888 افتاد، بدانید و آگاه باشید که باتوجه به اهمیت پیام شما، پاسخ خود را در زمان مقرر دریافت خواهید کرد.

نتیجه نهایی رسیدگی به پیام‌ها

از نیمه دوم سال88 تعداد 3 هزار و 118فقره نتیجه رسیدگی به پیام‌های رسیده به 1888 مورد بازخوردگیری قرار گرفته است که از این تعداد 57درصد به علت کمبود مستندات و ادله مورد نیاز منجر به نتیجه مورد انتظار نشده و 43درصد منجر به تذکر، توبیخ، تشکیل پرونده و موارد مشابه شده است؛ به گونه‌ای که در 696فقره منجر به «تذکر کتبی به خاطی» شده، در 434فقره «خواسته شهروند انجام شد»، در 64فقره «نسبت به اصلاح روش اقدام شد»، در 43فقره «منجر به اخذ تعهد» شده ودر 24فقره «تنبیه کارمند»، در 20فقره «انفصال کارمند»، در 7فقره «تشکیل پرونده قضایی» و در 2فقره «درج در سوابق خاطی» را در پی داشته است. جدول زیر نیز این موارد را به‌روشنی تشریح می‌کند.

تأکید مرداول شهرداری برای توجه به پیام‌های 1888

رئیس مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران اعتقاد دارد که در حال حاضر مردم ارتباط خوبی با این مرکز برقرار کرده‌اند. اما غیراز مردم سوی دیگر این ارتباط خود مدیران شهری هستند؛ مدیرانی که تحت نظارت مردم کار می‌کنند و کاستی‌ها و تعلل‌های احتمالی آنها به 1888 گزارش می‌شود.

علیرضا محمودی در این‌باره می‌گوید: بدنه مدیریت شهری نیز ابتدا این مرکز را تهدیدی برای خود می‌دانست اما امروز این مرکز و پیام‌های مردمی را یک فرصت برای خود می‌داند.

وی در ادامه تأکید می‌کند: دریافت پیام‌ها از یک سو و رسیدگی و پاسخگویی به آنها از سوی دیگر موید این ارتباط دوسویه است، چه آنکه طبق آمار به‌دست‌آمده در حال حاضر به 93درصد پیام‌های مردمی رسیدگی می‌شود. در این میان حدود 7درصد از پیام‌ها نیز شاید بی‌پاسخ بمانند که البته این هم دلایل متعددی دارد. اما نکته مهم دیگر در زمینه فعالیت این مرکز و اهمیت حضور آن در اداره شهر، تأکید شهردار تهران بر توجه به پیام‌های مردمی و پاسخ‌های ارائه شده است.

محمودی در این باره می‌گوید: دکتر قالیباف در سال86 دستورالعملی به حوزه‌های رسیدگی‌کننده به پیام‌ها ابلاغ کرد که همه مکلف به پاسخگویی به پیام‌های 1888 هستند؛ در اصل به نوعی گفته شد که این پیام‌ها همانند دستور شهردار پایتخت هستند.

جرائم و تخلفات کارکنان

از زمان راه‌اندازی مرکز1888 تا روز 31شهریورماه سال 90 تعداد 464هزار و 884پیام با موضوعات مختلف در سامانه مرکز نظارت همگانی ثبت شده است که 4/4درصد از این پیام‌ها در خصوص اقسام گلایه‌مندی از عملکرد، جرائم و تخلفات کارکنان بوده است. بیشترین فراوانی این گلایه‌ها نیز مربوطه به سال85 و کمترین آن مربوط به سال89 بوده است. بررسی روند دریافت انتقاد و شکایت شهروندان در این خصوص بیانگر روند کاهشی تعداد پیام‌ها بوده است به گونه‌ای که این رقم از 4 هزارو 824فقره در سال85 به2 هزار و 692 مورد در سال89 رسیده و 44درصد کاهش داشته است.

مردم، دید‌بان عملکرد مدیریت شهری هستند

هر زمان موضوع نظارت به میان می‌آید، باید به بحث بازرسی هم اشاره کرد. این ، موضوع مهمی است که محمودی درباره آن می‌گوید: ما معتقدیم نظارت و بازرسی مکمل یکدیگرند. نظارت می‌تواند نیروی محرکه برای بازرسی باشد و عملیات بازرسی را هدفگذاری کرده و آن‌را اثر بخش‌تر کند، ضمن اینکه حوزه نظارت زیربنای یک ساختار بازرسی دقیق است. بازرسی می‌تواند کار خود را به‌صورت دقیق و جدی به انجام برساند که نظارت قوی داشته باشد. وی درباره روند توسعه مرکز نظارت همگانی نیز تأکید می‌کند: در حال حاضر باید به فکر توسعه چنین مرکزی در سطح ملی بود.

محمودی با اشاره به اصل هشتم قانون اساسی می‌گوید: اصل هشتم قانون اساسی بر نظارت مردم بر حاکمیت، حاکمیت بر مردم و مردم بر مردم تأکید دارد. همچنین قاعده فقهی امر به معروف و نهی از منکر نیز بر امر مسئول‌بودن همه ما تأکید دارد. این موضوع در آیات شریفه قرآن هم مورد تأکید قرار گرفته است.

وی می‌افزاید: البته با وجود اینکه در مبانی دینی ما بر این موضوع تأکید شده است اما متأسفانه تا الان به‌دلیل غفلتی که داشته‌ایم بر نظارت تأکید نکرده‌ایم. الان در کشورهای دیگر دنیا این امر سابقه چندین و چندساله دارد که در قالب تئوری‌های مختلف بیان و اجرایی شده است.

محمودی تأکید می‌کند که خوشبختانه شهردار تهران، هم در زمان حضور در نیروی انتظامی با شماره 197 و هم در شهرداری تهران با شماره 1888، نظارت مردم بر مسئولان را اجرایی کرده است.

پیام شهروندان، از ابتدا تا انتها

شاید این موضوع برای خیلی از ما سؤال باشد که روند رسیدگی به پیام‌های مردمی در مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران به چه شکل است.

به گفته رئیس مرکز 1888، پیام‌ها تا حصول نتیجه مدام در سیستم پیگیری می‌شوند؛ یعنی زمانی که پیامی به مسئولی ارجاع می‌شود درصورتی که پاسخ درستی دریافت نکند به مرجع و مدیر بالاتر فرستاده می‌شود تا پاسخ درستی به دست‌ آید.

این امر نیز به شکلی در سیستم طراحی شده است تا هر پیام را در هر مرحله‌ای که باشد بتوان به‌راحتی پیگیری کرد.
محمودی در ادامه تأکید می‌کند: پیام‌ها بعد از ثبت در سیستم توسط اپراتورهایی که با شهروندان تماس می‌گیرند و اطلاعات ثبت نشده را دریافت می‌کنند، تکمیل می‌شوند. پس‌از این مرحله نیز مراجع مربوطه وظیفه پاسخگویی دارند تا پاسخ مربوطه به اطلاع شهروند مورد نظر برسد.

اگر شهروندی که پیام داده است از پاسخ دریافتی قانع شد که پرونده بسته می‌شودو اگر با ارائه دلایل کافی قانع نشد و درخواست پیگیری دوباره را داشت، این بار این موضوع به رده بالاتر ارجاع می‌شود تا جایی که یا شهروند از پاسخ دریافتی قانع شود یا اینکه سیستم متقاعد شود که پاسخ ارائه شده پاسخ درستی نبوده است.

تمام این تماس ها و پاسخ هایی هم که به مردم داده می شود در قسمت سنجش آمار ثبت و ضبط می شوند. طبق این آمار نیز در حال حاضر حدود 87 درصد از شهروندان از سیستم پاسخ دهی 1888 راضی هستند.