علی ابراهیمی: شاید شما هم از جمله افرادی باشید که برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب برای کالاهای صنعتی یا خودرو به نمایندگی‌های ارائه خدمات پس از فروش مراجعه کرده‌اید

خودرو مکانیک

اما در نهایت با دلخوری از هزینه‌های بسیار بالا و کیفیت نازل خدمات ارائه شده برای رفع ایرادهای کالای مدنظر راهی مراکز تعمیرگاهی سطح شهر شده و عطای تضمین خدمات پس از فروش مناسب توسط عرضه‌کنندگان کالا را به لقای طی مراحل مختلف پذیرش و کیفیت نامطلوب خدمات ارائه شده بخشیده‌اید.

اما حکایت ارائه خدمات پس از فروش خودرو به‌عنوان گل سرسبد محصولات صنعتی کشور حکایت دیگری است. خودرو از جمله محصولاتی است که در سال‌های اخیر به‌دلیل ناتوانی تولید‌کنندگان در ارائه خدمات پس از فروش مناسب گلایه‌های مصرف‌کنندگان و وعده‌های مکرر مسئولان برای رفع این نقیصه را به‌دنبال داشته است.

با وجود این درحالی‌که حتی شرکت‌های وارد‌کننده خودرو نیز ملزم به اتخاذ تدابیر لازم برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان خود هستند، شرکت‌های خودروسازی داخلی توفیق چندانی در جلب رضایت مشتریان با ارائه خدمات پس از فروش مطلوب نداشته‌اند.

الزام‌های فاقد ضمانت اجرا

بازار انحصاری شرکت‌های خودروسازی داخلی طی سال‌های اخیر و گلایه‌های مشتریان از کیفیت و نحوه ارائه خدمات پس از فروش موجب شده تا طی سال‌های اخیر نمایندگان مجلس و دست‌اندرکاران بخش صنعت با تصویب و ابلاغ قوانینی بهبود کیفیت ارائه خدمات پس از فروش را دنبال کنند.

با این روند قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو پس از فراز و نشیب‌های بسیار به تصویب نمایندگان مجلس رسید و به شرکت‌های خودروسازی ابلاغ شد. رویکرد اصلی این قانون ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مصرف‌کنندگان بود و در آن مواردی مانند الزام شرکت‌های خودروسازی به ارائه خودروی جایگزین به هنگام طولانی شدن زمان تعمیر خودرو و حتی تعویض خودروهایی که با ایرادهای اساسی به مشتریان عرضه شده پیش‌بینی شده بود؛ مواردی که اکنون در شرکت‌های خودروسازی هم اجرایی نمی‌شود.

از پذیرش تا ترخیص

وعده‌های بی‌نتیجه بهبود خدمات پس از فروش خودرو هنگامی بیشتر نمایان می‌شود که فرایند پذیرش تا ترخیص یک خودرو برای دریافت خدمات پس از فروش واکاوی شود. اکنون پذیرش خودرو برای دریافت خدمات حتی در دوره گارانتی به مشکل تبدیل شده، به‌نحوی که از اشکالات ثبت‌نام اینترنتی برای مراجعه مالکان خودرو به تعمیرگاه تا کیفیت و قیمت خدمات ارائه شده به مشتریان چیزی جز نارضایتی مشتریان را به همراه نداشته است.

اگر مشتری قادر به دریافت نوبت دریافت خدمات پس از فروش شود دردسرهای بعدی آغاز می‌شود. چرا که اغلب مشتریان از کیفیت و قیمت خدمات پس از فروش ارائه شده ناراضی هستند و جایی برای طرح شکایت از خودروسازان ندارند.

آمارهای ارائه شده و واقعیت‌ها

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نتایج تحقیق اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری و تجاری کشور را اعلام کرده که حاکی از رضایت نسبی مشتریان است. براساس این گزارش در دوره زمانی نیمه دوم سال88 و پس از مصاحبه با 95هزار و 670نفر از مصرف‌کنندگان خودروهای سواری و 15هزار و 193نفر از مصرف‌کنندگان خودروهای تجاری، میانگین رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش از خودروهای سواری 639 امتیاز و در بخش خودروهای تجاری 575 امتیاز از هزار امتیاز ممکن بوده است. براساس گزارش منتشر شده دو گروه خودروساز بزرگ کشور با قرار گرفتن در رده‌های میانی جدول ارائه شده امتیازهایی نزدیک به میانگین اعلام شده به دست آورده اند.

خواب زمستانی برای تأمین قطعه

درحالی‌که برخی آمارهای دولتی از بهبود کیفیت خدمات پس از فروش خودرو حکایت دارد، این روزها بسیاری از مشتریان از خواب خودروهای خود در تعمیرگاه‌ها به‌دلیل نبود قطعات گلایه دارند.نبود قطعات خودرو به‌ویژه در خودروهای اتوماتیک که مشابه داخلی یا چینی کمتری دارند اکنون به معضل بزرگ مالکان این خودروها تبدیل شده است.

علی‌اصغر جوهرچی، مالک خودروی ریوی اتوماتیک با گلایه از کیفیت خدمات پس از فروش این خودرو گفت: اینجانب خودروی ریوی اتوماتیکی را خریداری کردم که پس از 16هزار کیلومتر کارکرد، چراغ چک پنل آن روشن شد. برای دریافت خدمات مناسب با امداد خودرو سایپا تماس گرفته و خودروی به تعمیرگاه شماره 3 به‌عنوان تعمیرگاه تخصصی خودروی ریو واقع در سه راه آذری منتقل شد.

پس از مراجعه مسئولین تعمیرگاه اعلام کردند که همه خودروهای ریو اتوماتیک مشکل گیربکس دارند و باید این خودرو به‌مدت نامعلومی در تعمیرگاه بماند تا درصورتی که گیربکس جدید و سالم وارد شد، نسبت به تعویض آن اقدام شود.با این شرایط اکنون بخشی از محوطه تعمیرگاه مذکور به پارکینگ خودروهای ریوی اتوماتیک معیوب اختصاص پیدا کرده است.

 

کد خبر 115849

برچسب‌ها

دیدگاه خوانندگان

آخرین خبرهای بازار