جامعه نوین شهری با ویژگی‌هایی چون ناهمگونی جمعیتی، تحرک اجتماعی بالا، تفکیک و قشربندی اجتماعی گسترده و سازماندهی اجتماعی و سیاسی جدید، به همراه مطالبات گوناگون و پراکنده اجتماعی و مدنی شهروندان، زمینه‌ساز شکل‌گیری روابط جدیدی میان آنها و متولیان امور شهری شده است.
در روابط میان شهروندان و متولیان امور شهری ارتباط دائمی با مخاطب و دریافت دیدگاه‌ها و نظرات او و سعی در به‌کارگیری و اصلاح رویه‌ها مطابق نظر مخاطب اهمیت مضاعف می‌یابد. به‌نظر می‌رسد در دوره حضور دکتر قالیباف در منصب شهرداری تهران، توجه بیشتری به ایجاد ارتباط دوسویه با شهروندان و اهمیت‌دادن به نظرات آنان شده است. سامانه‌های 137، 1888 و جلسات ارتباط مستقیم با مردم، نماد‌های ارتباط دوسویه هستند. چنین ارتباط مؤثری میان مردم و شهرداری در طول حیات شهرداری تهران تاکنون وجود نداشته است. سامانه پیام کوتاه، ظرفیتی است که ارتباط شهروندان و شهرداری را می‌تواند تکمیل کند. چنین به‌نظر می‌رسد که مشارکت شهروندان در امور شهری در دوره اخیر به استانداردهای بسیارخوبی نزدیک شده است. اهمیت سامانه پیام کوتاه برای مشارکت مسافران مترو در آن است که قریب به‌اتفاق مسافران امکان ارسال پیام کوتاه را دارند، در سریع‌ترین زمان پیام منتقل می‌شود و می‌توان در زمان واحد، پیامی را به همه مسافران انتقال داد.
سامانه پیام‌کوتاه شرکت بهره‌برداری متروی تهران در 20 آبان سال1387 آغاز به کار کرد. در 6ماهه نخست سال89 تعداد یک میلیون و 114هزار پیامک به مسافران مترو ارسال شده است. این رقم در سال88 تعداد 916هزار پیامک بود. سقف پیام ارسالی در ماه، درحال حاضر 200هزار پیام و هر پیام با 68کاراکتر است که از سوی سازمان فن‌آوری اطلاعات شهرداری تهران دراختیار مترو قرار گرفته است. شهروندان در سال اول بهره‌گیری از سامانه پیام کوتاه شرکت بهره‌برداری مترو، نزدیک به 4هزار پیامک ارسال کردند. این رقم در سال88 به بیش از 8هزار پیامک رسید و در نیمه اول سال جاری 2هزار و 300 پیامک از مسافران مترو دریافت شده است. پیامک‌های دریافتی در واحد روابط عمومی و بین‌الملل که مسئولیت سامانه را برعهده دارد، آنالیز شده و به بخش‌های مربوطه ارسال می‌شود. شرکت بهره‌برداری مترو درخواست کرده است که سقف اعتبار پیام‌ها به 400هزار پیامک در یک ماه بالغ شود اما هنوز با این درخواست موافقت نشده است.
در حال حاضر دست‌کم 8 کانال ارتباطی میان مسافران مترو و مسئولان شرکت بهره‌برداری مترو وجود دارد:
1- ارتباط چهره به چهره مسافران با مسئولان و متصدیان حاضر در ایستگاه‌ها
2- ارتباط از طریق تلفن گویای شرکت بهره‌برداری مترو
3- ارتباط از طریق پست الکترونیک سایت شرکت بهره‌برداری مترو
4- ارتباط از طریق برنامه نظرسنجی مستمر از مسافران
5- ارتباط از طریق صندوق پیشنهادها و شکایات مستقر در ایستگاه‌ها
6- ارتباط از طریق انتشار بروشورهای آگاهی بخش و پخش آن در ایستگاه‌ها
7- ارتباط از طریق سامانه نظارت همگانی شهرداری تهران (1888) و سامانه137
8- ارتباط از طریق سامانه پیام کوتاه شرکت بهره‌برداری مترو
علم ارتباطات، ارتباط چهره به چهره را کامل‌ترین ارتباط می‌داند، اما واقعیت این است که چنین ارتباطی مستلزم فرصت کافی است که نه مردم این فرصت را دارند، نه‌باتوجه به تعداد سفرهای روزانه، متصدیان حاضر در ایستگاه‌ها توان پاسخگویی مناسب و ارتباط با مسافر را دارند.
سامانه تلفن گویای شرکت بهره‌برداری مترو، یکی از کانال‌های ارتباط مردم و دریافت‌کننده نظرات شهروندان است. گزارش شرکت بهره‌برداری نشان می‌دهد در سال88 به 3هزار و 505 مورد پیام تلفن گویا پاسخ داده شده است. این حجم پیام، با توجه به تعداد افراد استفاده‌کننده از مترو ناچیز است.
همچنین در سال88 تعداد 2هزار و 948 نفر از مسافران از طریق نوشتن پیام و انداختن آن در صندوق شکایات و پیشنهادهای مستقر در همه ایستگاه‌ها، ارتباط یک‌سویه‌ای با مسئولان این شرکت برقرار کرده‌اند.
سامانه پست الکترونیک در سایت شرکت مترو نیز کانال دیگر ارتباطی مردم است که چندان مورد استفاده قرار نگرفته است. ضمن اینکه ضریب نفوذ شبکه اینترنت در میان مسافران مترو در حد پایینی است. همه مدیران شرکت مترو در سایت این شرکت نشانی پست الکترونیک دارند. محسن هاشمی، رئیس هیأت‌مدیره و مدیرعامل شرکت مترو، از طریق پست الکترونیک سایت مترو به طور متوسط روزانه 10 ای‌میل دریافت می‌کند و شخصا به همه ای‌میل‌ها پاسخ کتبی می‌دهد. این ارتباط دوسویه از ابتدای راه‌اندازی سایت مترو تاکنون ادامه داشته است و در برخی مواقع اطلاعات مهم و مناسبی از این کانال بی‌واسطه به بالاترین مقام شرکت انتقال می‌یابد. سامانه نظارت همگانی(1888)، کانال دیگری است که اغلب برای ارسال پیام‌های انتقادی مورد استفاده قرار گرفته است. شهروندان تهرانی در سال88 تعداد 337 پیام حاوی 247 پیام انتقادی، 86 پیشنهاد، 3مورد قدردانی و تشکر و یک مورد شکایت ارسال کرده و پاسخ گرفته‌اند.
تحلیل محتوای پیام‌های ارسالی نشان می‌دهد 21درصد این پیام‌ها درباره امکانات عمومی، رفاهی و ایمنی ایستگاه‌های مترو، 25درصد درباره تأخیر و زمان‌بندی حرکت قطارها، 7درصد درباره عملکرد پرسنل مترو، 3درصد درباره مزاحمت‌های دستفروشان و متکدیان، 2درصد درباره سیستم فروش بلیت مترو و مابقی در ارتباط با مزاحمت‌های ناشی از عملیات بهره‌برداری مترو بوده است. حجم پیام‌های ارسالی از کانال سامانه نظارت همگانی شهرداری تهران نیز با توجه به حجم استفاده‌کنندگان از مترو، بسیار ناچیز است. سامانه پیام کوتاه، ظرفیت بزرگی برای ایجاد ارتباط دوسویه میان شهروندان و مسئولان بهره‌برداری مترو ایجاد کرده است. ضریب دسترسی به تلفن همراه در مسافران مترو، نزدیک به 100درصد است. این امکان فوق‌العاده‌ای برای تقویت کانال ارتباطی دوسویه به‌شمار می‌رود.
ترکیب جمعیتی مسافران مترو نشان می‌دهد اغلب آنها جوان و باسواد هستند. 58درصد مسافران مرد و 42درصد زن هستند. 17درصد از مسافران کمتر از 20سال سن دارند. 51درصد بین 20 تا 30سال، 19درصد بین 30تا40سال و 14درصد بیش از 40سال سن دارند. میزان تحصیلات مسافران 13درصد زیر دیپلم، 35درصد دیپلم و 52درصد بالاتر از دیپلم است. راه‌اندازی سامانه نظارت پیام کوتاه شرکت بهره‌برداری مترو، اقدام ارزشمندی در اعتلای فرهنگ خدمات‌رسانی و پاسخگویی و ایجاد ارتباط دوسویه با شهروندان با هدف گسترش نظارت همگانی به‌شمار می‌رود. فناوری درحال توسعه ارتباطات و مخابرات این توان را دارد که امکانی فراهم آورد تا هر مسافری که وارد محوطه خدمت‌رسانی بهره‌برداری مترو می‌شود، در ارتباط با سامانه پیام کوتاه قرار گیرد، پیام دریافت و ارسال کند.
تاکنون مرحله استقرار سامانه به‌خوبی سپری شده، اما ضریب نفوذ آن با توجه به حجم مسافران کم بوده و محتوای پیام‌های ارسالی، محتوای هدفمند و اثرگذاری نبوده است. در این مدت اغلب، پیام‌های مناسبتی ارسال شده و کاربرد تبلیغی- فرهنگی داشته است. درصورتی که ضریب نفوذ آن افزایش یابد و سیستم هوشمندی برای بهره‌گیری از این ظرفیت ارتباطی در شرکت بهره‌برداری مترو ایجاد شود، می‌توان امیدوار بود که مدیران این شرکت، ابزار بسیار کارا و مؤثری برای ارائه سرویس مناسب و شایسته به شهروندان در دست داشته باشند.
اینک گام نخست این است که ظرفیت این سامانه افزایش یابد، در مانورهای ایمنی شرکت بهره‌برداری مترو، از سامانه مذکور استفاده شود و در بودجه‌های سالانه شرکت بهره‌برداری مترو، سهم مناسبی برای توسعه این سامانه درنظر گرفته شود. فرهنگ‌سازی برای شهروندان از طریق رسانه‌های ارتباط جمعی برای جلب مشارکت و آموزش و مطالبه نظارت آنان داده شود و استفاده از سامانه پیام کوتاه در برنامه‌های کلان شهرداری تهران دیده شود.
