متاسفانه این‌روزها عادت کرده‌ایم غر بزنیم. خیلی‌ها در هر پست و مقامی که هستند برای انجام وظیفه‌شان منت بر سر مردم می‌گذارند و به‌نوعی غر می‌زنند. در بانک، کارمند مربوطه به خاطر انجام وظیفه‌اش بر سر ارباب‌رجوع منت می‌گذارد و انتظار تشکر دارد.
در هر اداره دولتی ارباب‌رجوع معنی خود را از دست داده است و وقتی کار اداری‌مان انجام می‌شود باید بسیار خوشحال باشیم و از کارمندی که به همین خاطر حقوق می‌گیرد، ممنون! اگر در میان سوالی هم داشته باشیم، پاسخی درشت می‌شنویم.
خدمت بی‌منت تمام آن انتظاری است که شهروندان و همشهری‌ها از مسئولان و کارمندان اداره‌ها و سازمان‌ها‌ی مختلف دارند. مدیرعامل ستاد مرکزی معاینه‌فنی خودروهای تهران یکی از مسئولانی است که برای ارایه خدمت بی‌منت مجموعه تحت‌امر خود به مراجعه‌کننده‌ها، اقدام به صدور بخش‌نامه کرده است.بخش‌نامه‌ای با عنوان «غرزدن ممنوع»!
در این بخش‌نامه که پیرو جلسه فوق‌العاده با مدیران به تمامی مراکز معاینه‌فنی خودرو ابلاغ شده، به کارکنان این مجموعه تاکید شده است، ارایه خدمات بی‌منت به افراد مراجعه‌کننده را وظیفه خود بدانند و به‌شدت از هر گونه «غر زدن» که یک پدیده نازیبای اجتماعی است و در صورت تداوم می‌تواند به یک عادت ناپسند اخلاقی تبدیل شود، پرهیز کنند.
مهندس وحید نوروزی، در بخش‌نامه خود توجه به آموزه‌ها‌ی دینی در زمینه خوش‌رفتاری و رعایت حقوق مراجعه‌کنندگان را گوشزد کرده است.وی در این باره می‌گوید: «امروزه کارآیی و اثر‌بخشی فرایندهای سازمان، سخن روز است و باید با مطالعات علمی به این پرسش پاسخ داد که چگونه می‌توان اثر‌بخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید.
بدون تردید یکی از راه‌ها‌ی افزایش اثر‌بخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است و این بخش‌نامه نیز به موازات تکامل موضوع معاینه‌فنی و در راستای مباحث نظری فوق صادر شده است».مدیرعامل ستاد مرکزی معاینه‌فنی خودروهای تهران هم‌چنین در مورد تاثیر ارایه خدمت بی‌منت به همشهری‌مسافر می‌گوید:
«همان‌طور که همه می‌دانیم، بهبود مستمر، رشد متوازن، مشتری‌مداری‌و تکریم ارباب‌رجوع، از جمله پارامترهای یک‌سازمان موفق هستند و مدیری موفق است که بتواند این فاکتورها را با بهترین روش و کمترین هزینه اجرایی کند». به‌همین‌ترتیب نیز تمام این فاکتورها را می‌توان در بخش‌نامه جدید مدیرعامل ستاد معاینه‌فنی خودروی شهرداری تهران به‌خوبی مشاهده کرد.
نوروزی در مورد یکی از ویژگی‌ها‌ی بخش‌نامه «غرزدن ممنوع» تصریح می‌کند: «عدم‌پاسخ مناسب به ارباب‌رجوع، برخورد نامناسب، شکستن حرمت‌ها و... از جمله مواردی است که می‌توان به‌سادگی در برخی از سازمان‌ها‌ی دولتی دید. هر‌چند نمی‌توان این برخوردها را به پای تمام کارمندان خدوم دولت گذاشت، اما حتی یک‌مورد هم از چنین برخوردهایی تاثیر‌گذار بوده و می‌تواند نظر مردم را در مورد خدمات ارایه‌شده تغییر دهد».
این مدیرشهری با آگاهی و شناخت این معضل، سعی کرده به نوعی همراهی خود را با ارباب‌رجوع نشان داده و تکریم مشتری را سرلوحه مجموعه تحت‌هدایتش قرار دهد. مسأله‌ای که می‌تواند به الگویی مناسب برای سایر سازمان‌ها نیز تبدیل شود.
قسمتی از این بخش‌نامه که خطاب به تمامی مدیران و کارکنان مراکز معاینه‌فنی خودرو است را در ادامه این مطلب می‌خوانید :
«همکاران گرامی، از روز 16آبان‌ماه دوباره مراکز مکانیزه معاینه‌فنی شلوغ شدند و پیش‌بینی می‌شود در روزهای آینده مجددا هم‌چون سال گذشته ازدحام مراجعات صورت پذیرد، با این تفاوت که این جانب نگرانی‌ها‌ی سال گذشته را با آن شدت ندارم، چرا‌که سال87 با همکاری صادقانه و همدلی دلسوزانه تک‌تک شما عزیزان توانستیم بیش از یک‌میلیون‌و‌دویست‌هزارخودروی شهرمان را معاینه‌فنی کنیم و بدون کمترین ادعا بیشترین اثر در کاهش آلودگی هوا و افزایش ایمنی تردد مردم را داشته باشیم و فعل «توانستن» را به بهترین وجه صرف کنیم.
سال گذشته در اوج شلوغی‌ها با صدور بخش‌نامه «پارتی‌بازی ممنوع» به همه شما موضوع رعایت نوبت و حق مردم را یادآور شدم و این را هم گفتم که صدور این بخش‌نامه به معنی کوتاهی شما در انجام وظایف‌تان نیست، بلکه انتظار داشتم در‌حالی‌که پارتی‌بازی یک‌پدیده رایج در جامعه شده است، شما از آن به دور باشید و هنوز هم می‌گویم اگر یک مورد آشنا‌بازی از کسی سر بزند، حتما با او برخورد خواهم کرد.
باید بپذیریم و قبول کنیم که همه ما یک‌سال در کارمان بزرگ‌تر شده‌ایم، بنابراین باید به همین نسبت پختگی و کمال در کارها و رفتارمان با مراجعین به چشم بخورد و از همین رو انتظارات بنده نیز از شما بیشتر شده است، چنان‌چه امسال انتظار دارم و از شما می‌خواهم که همواره در ایام شلوغی با روی باز با مردم رو‌به‌رو شوید و به هیچ‌وجه کار زیاد و خستگی باعث آن نشود تا خدای ناکرده به مردم غر بزنید، چون غر زدن و منت گذاشتن به‌‌عنوان یک‌پدیده زشت اجتماعی تلقی می‌شود که ارزش کارهای شما را پایین آورده و در صورت تکرار به یک عادت ناپسند تبدیل می‌شود که شخصیت شما را زیر سوال می‌برد.
همکاران خوب و زحمتکش؛ کسانی که برای انجام معاینه‌فنی خودروهای‌شان به شما مراجعه می‌کنند، هر یک احتمالا دارای مشکلات خاصی در زندگی هستند و شخصیت اجتماعی، فرهنگ و سواد ایشان نیز با هم متفاوت است و برخی از آن‌ها‌‌برای اولین بار است که به شما مراجعه کرده‌اند، لذا سوال‌ها‌ی ساده، تکراری و یا نحوه بیان خواسته‌ها‌ی‌شان نباید مانع از گوش دادن و پاسخ صحیح شما به حرف‌ها‌ی‌شان باشد و یا لبخند را از روی لبان شما جراحی و دور کند.
اکیدا از شما می‌خواهم خلق و خوی خوش، چهره گشاده، پاسخگویی صحیح و بی‌منت به مردم را از صبح تا شام فراموش نکنید و بدانید با این کار، هم خود شما کمتر و دیرتر خسته خواهید شد و هم شهروندان با رضایت و خاطره خوش شما ترک خواهند کرد که رضایت مردم رضایت حق‌تعالی است.
به دلیل سوابق کاری خود در معاینه‌فنی که شما به‌خوبی از آن آگاهید، تمامی شرایط سخت کار شما از جمله سرپا ایستادن‌ها‌ی طولانی، سرما، استشمام دود خودروهایی که به‌طور متراکم و به‌منظور تست‌ها‌ی مختلف در مراکز حضور می‌یابند و حلق و ریه شما را آزار می‌دهند را با گوشت و پوست خود حس می‌کنم و ضمن آن‌که این شرایط را دلیلی برای غرزدن و خدای ناکرده بدرفتاری با مردم نمی‌دانم. البته همین‌جا یادآور می‌شوم با شدت و بیش از سال گذشته نیز با افراد ناسپاس، غرزن و بی‌توجه به حقوق شهروندان که خوشبختانه در جمع شما بسیار نادر هستند، برخورد خواهد شد».
همشهری مسافر
