امین آزاد: صف‌های طولانی روبه‌روی مراکز خدمات بعد از فروش، خودروهایی که چند روز پس از ساخت خراب می‌شوند، آشنا نبودن تعمیر کاران با سیستم‌های جدید، خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی و استفاده از قطعات غیراستاندارد تنها بخشی از بسیاری از مشکلاتی است که مردم با آن دست به گریبانند.

البته این مشکلات برای خودروهایی که ساخت داخل هستند و تیراژ بالا دارند بیشتر خود را نشان می‌دهد چرا که بسیاری از خودروسازان در مرحله کنترل کیفیت، محصولات معیوب خود را به امید بر طرف شدن عیب در دوران گارانتی به بازار می‌فرستند حال آن‌که به سختی این مشکلا ت در دوران گارانتی برطرف می‌شود.

یکی دیگر از مشکلاتی که  صف‌های تعمیرگاه‌های اصلی را شلوغ کرده است، قطعات معیوب فراوانی هستنند که در خودرو استفاده شده است و اصل مشکل هم به ساخت خودرو توسط قطعه سازانی باز‌می‌گردد که با کمترین دانش، قطعه تولید می‌کنند.

گذشته از این مشکل، نبود علم کافی و مدیریت نامناسب  سامانه‌های تعمیرگاهی هم به عمق مشکل افزوده است.

به عقیده بسیاری ازکارشناسان از اصلی‌ترین مشکلات صنعت خودرو ایران، نبود خدمات بعد از فروش مناسب است؛ عاملی که سبب شده مجلس نیز این عامل را از اصلی‌ترین موارد تحقیق و تفحص از صنعت خودرو قرار دهد. آیا این تحقیق و تفحص جدید مجلس، سبب برطرف شدن مشکلات مصرف‌کنندگان می‌شود.

با این که شرکت‌های خودروسازی هر یک مدعی بهترین خدمات دهی هستند اما آمار وزارت صنایع از وضعیت چگونگی خدمات بعد از فروش مدت هاست که به افکار عمومی اعلام نشده است، حال آن‌که مشتریان حق دارند بدانند که هر شرکتی چگونه‌ خدمات رسانی می‌کند.

مشکل چند بعدی

نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش به عوامل مختلفی مانندتولید خودرو و تأمین قطعه از بازار لوازم یدکی باز می‌گردد اما شاید بیشترین عامل در ارائه نامناسب خدمات پس از فروش، ضعف مدیریت باشد و با توجه به این که این بخش به فناوری بالایی نیاز ندارد، مشکلات فوق به ضعف مدیریت در ارائه خدمات مربوط می‌شود. اما گذشته از این مشکل، تولید با کیفیت نامناسب نیز برای نظام خدمات بعد از فروش دردسر ساز است.

در این‌ باره یکی از افراد مراجعه‌کننده به مراکز خدمات پس از فروش که از خدمات ارائه شده ناراضی است، می‌گوید : پس از این‌که از یکی از خودروسازان وسیله نقلیه خود را با حداقل 20 مورد نقص فنی که برخی از آنها در سامانه‌های ایمنی خودرو بود، دریافت کردم، به تعمیرگاه مجاز مراجعه کردم تا مشکل برطرف شود، ولی نه‌تنها مشکل حل نشد، بلکه عیب‌های جدیدی هم به خودرو اضافه شده است.

یکی از مدیران صنعت خودرو در این باره معتقد است: به علت نقص در بعضی خطوط تولید و بی‌کیفیت بودن بعضی قطعات تولیدی، ما در بعضی موارد با قرار دادن قطعات قطعه‌سازان روی خودرو، در مرحله کنترل کیفیت نهایی نقص‌هایی مشاهده می‌کنیم که با توجه به زمان‌بر بودن تعمیر این خودرو احتمال دارد که خط تولید متوقف شود و به همین دلیل این خودروها به امید آن که اشکالات آن در تعمیرگاه‌های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می‌شود.

برای هر قطعه در صنعت خودرو حداقل7 تولیدکننده فعالیت می‌کنند که یک تولیدکننده ممکن است به صورت مهندسی با کیفیت بالا و تحت مشارکت یا لیسانس یک شرکت اروپایی قطعه‌ای خوب تولید کند، اما شرکتی دیگر ممکن است به صورت سنتی قطعه معیوب تولید کند، که این قطعه معیوب استفاده شده در خودرو سبب افزایش مراجعه مردم به تعمیرگاه‌ها و موجب ازدحام مردم در تعمیرگاه‌ها می‌شود.

در همین حال آموزش‌های لازم به تعمیرکاران نیز داده نمی‌شود و در مناطق بسیار زیادی از ایران تعمیر خودروهای مدرن با سامانه‌های هدایتی رایانه‌ای به‌دلیل نبود دانش لازم در تعمیرگاه‌ها امکان‌پذیر نیست.

با این که دانشگاه‌ها و آموزشکده‌های مختلفی در حال تربیت کاردان‌های فنی هستند، اما اکثر این مؤسسات از وسایل و سامانه‌های مدرن خودرو جهت آموزش به تعمیرکاران بی‌بهره‌اند و بسیاری از این افراد نیز حتی با وجود نیاز فوق‌العاده زیاد صنعت خودرو به آنها جهت ارائه خدمات پس از فروش به‌دلیل ضعف مدیریت جذب نمی‌شوند. این در حالی است که در ایران کمبود تعمیرکار با علم روز بسیار به چشم می‌خورد.

در این‌ خصوص مهندس بوساری، کارشناس ارشد شرکت مگاموتور گفته است: یکی از اصلی‌ترین مشکلات خدمات پس از فروش، نبود مهندس و تکنسین و کارگر کار آزموده کافی در زمینه تعمیر و خدمات پس از فروش است. آموزش لازم جهت نگهداری، تعمیر و خدمات پس از فروش توسط شرکت‌های خودروساز داخلی ارائه نمی‌شود و فناوری جدید مانند انژکتور وارد بازار می‌شود، درصورتی که تعمیرکاران و مهندسان هنوز آموزش ندیده‌اند.

وی‌ مشکل اصلی در خدمات پس از فروش را نبود آموزش عنوان کرده و افزوده است: ‌آموزشکده‌ها و دانشگاه‌های کشور در بسیاری از موارد حتی از داشتن موتورهای جدید مانند سامانه انژکتوری محرومند که این امر سبب کم‌سواد بودن تکنسین‌ها و مهندسان می‌شود.

بوساری ادامه می‌دهد: ‌تعمیرکاران ما از کارایی و سواد کافی برخوردار نیستند و آموزش کافی نیز در زمینه تعمیر خودرو ندیده‌اند. از طرفی کمبود تعمیرگاه سبب افزایش صف‌های تعمیرگاه‌ها شده است. وی معتقد است: به‌دلیل آن که اکثر تعمیرکاران آموزش ندیده‌اند و نمی‌توانند عیب خودرو را به درستی شناسایی‌کنند، با انجام تعمیرات موجب خراب شدن قطعات سالم خودرو نیز می‌شوند.

از دیگر مشکلات در نظام خدمات بعد از فروش، استاندارد نبودن بسیاری از قطعات است به گونه‌ای که بازار با واردات خواه قاچاق یا قانونی پر شده است. از طرفی با فقدان مدیریت مناسب در برخی مواقع قطعات برخی خودروها در بازار کمیاب می‌شود و بسیاری از مشتریان نیز از این نظر با مشکل مواجه می‌شوند.

تیغ دو لبه

به‌نظر می‌رسد با وارد شدن به سازمان تجارت جهانی و مقابله با واردات خودرو، یکی از اصلی‌ترین راهکارها برای حفظ مشتری، خدمات پس از فروش است. شرکت‌های داخلی به‌دلیل محلی بودن و دسترسی به تعمیرگاه‌های زیاد می‌توانند از این حربه برای حفظ مشتری استفاده کنند.

این در حالی است که با مدیریت قوی، سطح خدمات پس از فروش و کیفیت خودروها افزایش یابد. درغیر این صورت خدمات پس از فروش مانند تیغ دولبه هر روز از مشتریان این خودروسازان می‌کاهد، حال اگر به استاندارد کیفی در اروپا با 20 نمره منفی توجه کنیم، عمق فاجعه بیشتر مشخص می‌شود.

اما واقعا دلیل کیفیت پایین خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشدکه  پرایدهایی که در سایپا و پارس خودرو تولید می‌شود اختلاف کیفی دارند؛ یعنی این که خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضایت کارکنان در تولید خودرو نقش اساسی دارد.

در بسیاری از موارد نیز کیفیت، ارتباط مستقیم با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به‌خصوص بخش کنترل کیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد، افرادی که تکنسین تأسیسات هستند و از قطعات و مکانیزم خودرو هیچ اطلاعی ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی کیفیت فعالیت می‌کنند.

وقتی این افراد نمی‌دانند فلان سامانه در خودرو چگونه کار می‌کند، بنابراین چگونه می‌توانند ایراد سامانه را تشخیص دهند؟ البته جالب‌تر آن است که در بعضی موارد تکنسین‌های مکانیک خودرو نیز در خطوط رنگ در حال کار هستند!

هم اکنون روشی با نام خود کنترلی در خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش کیفیت خودرو اعمال می‌شود؛ به این صورت که کارگری که قطعه را مونتاژ یا تولید می‌کند درصورت بروز مشکل سریعا باید موضوع را گزارش کند. این امر در خودروسازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است که البته احتیاج به فرهنگ‌سازی‌ وسیعی دارد.

از طرفی ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود، اما به‌دلیل بالا بودن قطعات معیوب، طبق عرف موجود در کشور، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول می‌شود و خودرو تحویل مشتری می‌شود.

اما چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آن‌قدر بالاست که خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی بر طرف کنند و چرا کیفیت یک خودرو ایرانی خوب و دیگری بد است، تا جایی که بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم مرغ شانسی یاد می‌کنند؟!

علت اصلی این مسئله تولید به شکل مهندسی معکوس است که در قطعه سازان ایرانی مرسوم است. بیشتر قطعه‌سازان ایرانی به‌دلیل نداشتن نقشه‌ و دانش فنی تولید یک قطعه سعی می‌کنند قطعه را کپی‌سازی‌ و بدون آن که مواد یا روش تولید آن را بدانند، تولید کنند.

البته تعدادی از قطعه سازان ایرانی با بستن قرارداد دانش فنی یا سرمایه‌گذاری مشترک چنین مشکلی ندارند، اما معمولا برای هر قطعه در ایران، قطعه‌سازان فراوانی وجود دارند و حال این شانس مشتری است که قطعه یک قطعه ساز خوب روی خودرویش نصب شود یا قطعات قطعه ساز کپی کار در خودرو او استفاده شده باشد.

به هر حال مشکل نارضایتی مردم از خدمات بعد از فروش به دلایل متعددی از تولید خودرو و قطعه گرفته تا آموزش ندیدن صحیح تعمیر کاران و مدیریت ضعیف در سامانه تعمیر گاهی کشور، نظارت نامناسب و تأمین قطعات با کیفیت برای نظام‌های خدمات بعد از فروش باز می‌گردد، که برخی نشان دهنده مشکلات ساختاری اصلی در مجموعه صنعت خودرو ایران است.

کد خبر 34118

دیدگاه خوانندگان

آخرین خبرهای بازار