نارضایتی مردم از خدمات درمانی به دوبخش اصلی تقسیم می‌شود؛ در بخش نخست نتیجه درمان راضی‌کننده نیست و بیمار احساس می‌کند که پزشک‌اش بخشی از خدمات را از او دریغ کرده یا در اجرای درمانش سهل‌انگاری کرده و قصه‌هایی مثل ماندن باند و قیچی و... در شکم بیمار از آن دست قصه‌هایی است که سال‌هاست گوش به گوش نقل شده است؛ هر چند شاید در 50 سال گذشته این اتفاق به تعداد اندکی رخ داده باشد. اما بخش دوم نارضایتی‌ها به اخلاق و نوع برخورد گروه درمانی برمی‌گردد؛ اینکه پرستار سر بیمار داد کشیده یا پزشک به صحبت‌های همراه بیمار بی‌توجه بوده و حاضر نشده بالای سر بیمار بیاید و یا تخت خالی در بیمارستان نیست؛ بنابراین بیمار روی برانکارد در راهرو بستری شده و... که نقل می‌شود. مردم پزشکان و پرستاران را رودرروی خود می‌بینند، بنابراین سعی می‌کنند تا آنجا که می‌توانند از حق و حقوقشان در برابر گروه درمانی دفاع کنند. نتیجه این حق‌خواهی شکایت‌های رسمی از پزشکان در دستگاه قضایی و گلایه های فراوان در گپ‌های مردم است. دکتر محمدرضا نوروزی، متخصص اورولوژیست و نایب‌رئیس شورای‌عالی سازمان نظام پزشکی است. او به‌واسطه شخصیت حقوقی‌اش با شکایت‌های پزشکی سروکار دارد. گفت‌وگوی همشهری با او حول و حوش دلایلی است که بیماران را به شکایت از پزشکان وامی‌دارد.
- شما فکر می‌کنید تعداد شکایت‌هایی که از پزشکان می‌شود زیاد است؟
من فکر می‌کنم در واقع شکایت‌های پزشکی بیش از حدی که به صورت واقعی وجود دارد، بروز پیدا می‌کند و در موردش غلو می‌شود. واقعیت این است که به نسبت کارهایی که جامعه پزشکی انجام می‌دهد، تعداد شکایت‌هایی که مطرح می‌شود، اگرچه در سال‌های اخیر روند افزایشی داشته اما از نظر عددی و درصدی این شکایات رقم بزرگ و محسوسی نیست.
- چرا فکر می‌کنید درباره حجم شکایت‌ها غلو می‌شود، در حالی که تعداد زیادی از مردم ناراضی هستند؟
درمان در کشور ما به نوعی مظلوم واقع شده، هم کسانی که درمان ارائه می‌دهند و هم کسانی که درمان دریافت می‌کنند به نوعی از کیفیت خدمات ارائه شده و دریافت‌کننده ناراضی‌اند. اما چرا در حوزه درمان این اتفاق می‌افتد؟ و چرا باعث می‌شود که شکایت‌ها مقداری در ظاهر بزرگ جلوه داده بشود؟ اگر شما آمارها را داشته باشید متوجه می‌شوید که ما حدود 200هزار عضو جامعه پزشکی داریم. اگر هر یک از این اعضا روزانه پنج‌مراجعه‌کننده داشته باشند، مثل این است که در یک روز یک‌میلیون خدمت پزشکی ارائه می‌شود و یا به عبارتی در عرض دوماه یا سه‌ماه یک دور جمعیت کشور خدمات پزشکی دریافت می‌کنند. اگر تصور کنیم یک درصد از این افراد ناراضی باشند، باید در روز 10 هزار شاکی داشته باشیم که اگر روزهای سال را 300 روز در نظر بگیریم در سال باید سه‌میلیون شکایت پزشکی داشته باشیم. اگر چه آمار شکایت روبه افزایش است ولی به‌نظر می‌رسد آمار شکایت منجر به نتیجه به‌عنوان خطا و تقصیر افزایش نشان نمی‌دهد؛ مفهوم این اتفاق این است که شاید افزایش شکایت به نوعی به سمت شکایت‌های کاذب در حرکت است.
- منظور شما از شکایت کاذب چیست؟ فکر می‌کنید این شکایت‌ها واقعی نیست؟
علل چندی مترتب است که به‌نظر می‌رسد که باید به آن توجه کرد یکی این است که آگاهی و اطلاعات مردم نسبت به حقوقشان و نسبت به علوم افزایش پیدا کرده و کمتر کسی است که الان وقتی می‌خواهد کاری انجام بدهد اطلاعاتی را از طریق اینترنت به دست نیاورده باشد اگر چه ممکن است تجزیه و تحلیل این اطلاعات عمیق و تخصصی نباشد چون وقتی از میزان موفقیت یک روش صحبت می‌کنیم، تحلیلگر این اتفاق باید کسی باشد که در آن رشته و فن سال‌های متمادی مطالعه و کار کرده باشد. خیلی از افراد ممکن است بگویند شاخص بورس افزایش یا کاهش پیدا کرده ولی برای تحلیل این واقعیت باید آدمی که کار بورس انجام می‌دهد وارد عمل شود. پس وقتی ما از درمان بیماری‌ها و اتفاقاتی که بر آن مترتب می‌شود صحبت می‌کنیم، تحلیل موفقیت، شکست یا بروز عوارض آن باید از سوی آدمی انجام شود که این علوم را به صورت پایه‌ای مطالعه کرده است.
ولی مردم با مراجعه به مکان‌های اطلاع‌رسانی، اطلاعاتی را کسب می‌کنند که ممکن است این اطلاعات کامل نباشد و این اطلاعات توقع و انتظار ایجاد می‌کند و این توقع و انتظار در واقع ممکن است نارضایتی را هم افزایش دهد. در بخش دیگر، مردم به حقوقشان آگاهی بیشتری پیدا کرده‌اند؛ حق بیمار، منشور بیمار و حقوقی که هر بیمار باید از آن برخوردار باشد؛ مثلا هر بیمار حق دارد از وضعیت بیماری‌اش آگاهی داشته باشد، حق دارد اطلاعاتی درباره روش‌های درمانی داشته باشد و پزشک باید به بیمار اطلاع‌رسانی کند. وقتی مردم احساس می‌کنند که این حقوق حاصل نمی‌شود، ممکن است منجر به طرح شکایت از سوی بیمار یا خانواده‌اش شود. پیش از این و در زمان قبل وقتی مردم به پزشک مراجعه می‌کردند، می‌گفتند هر کاری صلاح می‌دانی برایم انجام بده یا هر چه خودت تشخیص می‌دهی ما هم قبول داریم و پزشکان هم معمولا این کار را می‌کردند اما اخیرا اگر پزشکی که در حال تصمیم‌گیری برای مراحل درمانی بیمار است، متوجه این نکته باشد که ممکن است تصمیماتش برایش عواقبی داشته باشد، معمولا توضیحی درباره روش‌های درمانی به بیمار ارائه می‌دهد و از بیمار و خانواده‌اش می‌خواهد که خودشان یکی از روش‌ها را انتخاب کنند. پزشکان سعی می‌کنند انتقال مسئولیت به بیمار صورت بگیرد، اگر چه بیمارهایی هم می‌گویند تو پزشکی، ما که پزشک نیستیم ولی پاسخ پزشک‌ها این است که تو بیماری و حق انتخاب داری این روش معمولا یک نوع ایجاد حفاظت برای پزشکان است.
منظور من این است که در واقع مدل‌های قدیم در حال تغییر است و این تغییر، مسائلی را در کنار خودش به بار می‌آورد و این مسائل می‌توانند عواملی برای بروز شکایت باشند. ضمن اینکه اتفاق‌های جدید‌تری هم رخ می‌دهد. در منشور حقوق بیمار، ضمن اینکه بیمار حق سؤال دارد، حق دانستن دارد و حق برخورداری از یک رفتار و برخورد خوب را دارد و همین حقوق باعث می‌شود که بیمار در طلب آنها باشد. خیلی از شکایت‌هایی که مطرح می‌شود و ما با آن برخورد می‌کنیم ناشی از شکایت بیمار از برخورد نامناسب ارائه‌دهنده خدمت است. بیماران این حق را برای خودشان قائل هستند که بدرفتاری درمانگرها را تاب نیاورند و در برابر این نوع رفتارها شکایت‌هایی طرح کنند.
- یعنی شکایت‌هایی مطرح شده که فقط به‌دلیل بدرفتاری گروه پزشکی است؟
موضوع برخی شکایت‌ها فن پزشکی نیست بلکه موضوع اخلاق پزشکی است که در حال مطرح شدن است. عواملی باعث شده که نحوه و تعداد شکایت‌ها افزایش پیدا کند. اگر مطالب فنی و اخلاقی را کنار بگذاریم، مسائل اقتصادی هم به‌شدت در طرح شکایت‌ها خودنمایی می‌کند.
- بین قیمت خدمات درمانی و شکایت از پزشکان ارتباط معناداری وجود دارد؟
خدمت درمانی در کشور گران شده و هزینه‌هایش بالا رفته است. زمانی افراد با یک دفترچه بیمه می‌توانستند در بهترین بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها خدمات درمانی خوبی بگیرند و زمانی با هزینه‌های کمی می‌توانستند در مراکز درمانی، با کیفیت بسیار خوب کارهای پزشکی‌شان را انجام بدهند. اما اکنون هزینه‌ها در کشور بالا رفته و تورم در بخش درمان بیش از سایر بخش‌هاست. تقریبا تحلیل‌ها بر این است که تورم در درمان دو تا سه‌برابر دیگر بخش‌ها بروز کرده است، پس به نوعی پای اقتصاد به کار درمان کشیده شده است. زمانی یک بیمار برای کل پروسه درمانش یک ماه حقوقش را پرداخت می‌کرد. شما برگردید به 30 سال پیش، یک کارمند سه یا چهارهزار تومان حقوق می‌گرفت و اگر بهترین اعمال جراحی را انجام می‌داد بیشتر از میزان حقوق ماهانه‌اش هزینه پرداخت نمی‌کرد اما امروز کسی اگر یک‌میلیون تومان هم حقوق بگیرد که حقوق متوسطی هم هست، نمی‌تواند با پرداخت یک ماه حقوق پروسه درمانش را به‌طور کامل طی کند. مفهوم این موضوع این است که فرد هزینه زیادی برای درمان می‌پردازد، پس دوست دارد که از درمان، حتما نتیجه مثبتی دریافت کند و توقعاتی برایش به وجود می‌آید چون دارد مقدار زیادی هزینه می‌کند و حتی گاهی با این هزینه وضعیت مالی زندگی‌اش را در معرض خطر قرار می‌دهد و این خودش عاملی است که باعث افزایش توقعات افراد می‌شود و وقتی به نتیجه دلخواهش نمی‌رسد آماده است تا برای طرح شکایت دست‌به‌کار شود. من بحثم را با یک مثال کامل می‌کنم؛ 40سال پیش هیچ درمانی برای ناباروری وجود نداشت اما الان آی‌وی‌اف و میکرو اینجنشن و بچه آزمایشگاهی و غیره هست که با هزینه‌های زیادی انجام می‌شود. این روش‌ها 30 درصد موفقند اما فرد هزینه زیادی پرداخت می‌کند و انتظار دارد که حتما به نتیجه برسد و اگر نتیجه نداشته باشد، پولش را هدر رفته تصور می‌کند.
- به نظر می‌رسد اگر پزشک میزان ریسک درمان را به‌درستی و روشنی توضیح بدهد، از بروز بسیاری از این مشکلات جلوگیری می‌شود؟
گروه‌های درمان این اطلاعات را به بیمار می‌دهند ولی اینکه بیمار چقدر از این موضوع راضی می‌شود و چقدر این واقعیت را قبول می‌کند، کاملا متفاوت است. بیمار مقابل پزشک می‌نشیند و پزشک میزان موفقیت درمان را 30درصد اعلام می‌کند، بیمار هم با خودش فکر می‌کند، حتما جزو همان 30درصد است یا مثلا فکر می‌کند که اگر سه‌بار این عمل را انجام بدهد حتما موفق است. از سوی دیگر ورود مسائل اقتصادی به بحث‌های درمانی این عارضه را در پیش دارد که ممکن است تهییج برای موضوع شکایت افزایش پیدا کند و سوءاستفاده از این موضوع هم در حال رواج است. نگاهی به آمارهایی که در تخلف‌های پزشکی صورت گرفت نشان می‌دهد که 20تا 30درصد از شکایات منجر به محکومیت پزشک شده است؛ یعنی اینکه موضوع 70-60 درصد از شکایات واقعی نبوده و پشت این موضوع ممکن است انگیزه‌های مادی در جریان باشد یا حتی با انگیزه‌های اخلاقی انجام شده باشد. در خیلی موارد می‌بینیم که شکایت‌کننده اعلام می‌کند که من برای اینکه این بلا سر دیگران نیاید شکایت کرده‌ام.
- یعنی برخی بیماران یا خانواده‌هایشان با انگیزه‌هایی کاذب شکایت مطرح می‌کنند؟ و این موضوع که وکلایی در جاهای مختلف وجود دارند و به‌عنوان تحریک‌کننده برای شکایت هستند واقعی هست یا نیست؟
شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد متأسفانه این موضوع واقعی است. به مزاح در بین پزشکان گفته می‌شود که در بهشت‌زهرا در کنار هر فوتی که قرار می‌گیرد، کسی هست که آرام از بستگان متوفی می‌پرسد در بیمارستان فوت کرده؟ آیا مریض بوده که فوت کرده؟ کار جراحی برایش صورت گرفته؟ شما می‌خواهید شکایت کنید؟ این مزاحی که گفته می‌شود، بعضی وقت‌ها به صورت واقعی هم دیده می‌شود؛ یعنی شما می‌بینید برخی افراد که برای شکایت می‌آیند، به تحریک فرد خاصی وارد کارزار شده‌اند. جالب است بدانید که متأسفانه قوانین هم در تهییج برای شکایت مؤثرند؛ از جمله قانون امکان شکایت در هر زمان و مکان حتی سال‌های طولانی بعد از دریافت خدمات پزشکی وجود دارد. برای مثال یکی از پزشکان بسیار عزیز ما در اصفهان فوت کرد و بعد از فوت ایشان دو- سه تا از بیمارهایش شکایت کردند. جالب است که در زمان حیات این پزشک شکایت نکرده بودند ولی وقتی فوت کرد ناگهان شکایت‌هایی مربوط به جراحی‌هایی که پنج سال قبل انجام شده بود، مطرح شد. این پزشک نبود که بخواهد از خودش دفاع کند و فرزندانش هم در این‌باره مهارتی نداشتند، دادگاه هم حکم محکومیت صادر کرد و شاکیان از ورثه و ارثی که این پزشک باقی گذاشته بود، مبلغی به‌عنوان خسارت گرفتند، حال آنکه اگر این پزشک می‌توانست از خودش دفاع کند احتمال اینکه نتیجه پرونده به نفعش باشد زیاد بود. قانون اجازه داده که حتی از پزشکی که مرده هم شکایت بشود و این بخش قابل تعمق است. ما چشم پزشکی داشتیم که 20سال بعد از انجام عمل جراحی از او شکایت شده است. آدم وقتی این نوع شکایت‌ها را می‌بیند، فکر می‌کند که ممکن است همه شکایت‌ها بر مبنای واقعیت نباشد؛ در واقع درباره شکایت‌ها غلو می‌شود.
- یعنی هیچ وکیلی نیست که بتواند در غیاب پزشک درصورت فوت یا مسافرت، از او دفاع کند؟
موضوع پزشکی کاملا تخصصی است و هیچ دو نفری درباره درمان همسان و همانند عمل نمی‌کنند بنابراین بهترین مدافع پزشک، خود اوست که اگر حضور داشته باشد می‌تواند درباره تصمیمی که برای درمان گرفته توضیح بدهد و از خودش دفاع کند.
- هر پزشک باید برای دفاع از خود به محل دادگاه یا دادسرا برود؟
بله. حتی اگر شکایت مطرح شده بی‌اساس باشد باز هم پزشک موظف است برای ارائه توضیحات بارها و بارها راهی مراجع قضایی شود و این رفت و آمدها برای هر شخصی اضطراب ایجاد می‌کند.
- به هر حال بیماران می‌توانند برای به‌دست‌آوردن حقوقشان اقدام کنند؟
بله. بیماران حق دارند اما باید مراقب باشیم که جو کاذب برای این موضوع، سلامت جامعه را می‌تواند در معرض خطر قرار بدهد. باید مراقب باشیم که مسائل اقتصادی مبانی فکری شکایت نباشد چراکه متأسفانه به‌نظر می‌رسد دخالت‌هایی در این زمینه وجود دارد؛ حتی اگر از طرف خانواده بیمار هم این نوع تصمیم‌گیری وجود نداشته باشد از سوی برخی افراد تحریک‌هایی برای طرح شکایت انجام می‌شود. این تحریک‌کنندگان را ما به‌عنوان دلال و واسطه می‌شناسیم، اگر نه که وکلای شریف که مبرا از این موضوع تلقی می‌شوند.
- به اضطراب پزشکان هنگام طرح شکایت از آنها اشاره کردید، این اضطراب چه تاثیری بر کار پزشک دارد؟
کسی که دائما مجبور باشد به دادگاه برود و بیاید، مسلما فکرش مشغول می‌شود و برای آدمی که باید فکرش را برای درمان، به‌خصوص در موارد سنگین و پرخطر بگذارد این نوع اضطراب‌ها مسئله مهمی است. ما تصورمان این است که تطویل امکان طرح شکایت در درازمدت به نفع مردم نیست، چرا که اگر شکایت از پزشکان شایع بشود، عارضه‌ای ایجاد می‌کند که به ضرر مردم خواهد بود و ناامنی برای جامعه پزشکی پیش می‌آید و پزشکان ممکن است در نوع ارائه خدمات در موارد پر خطر تحفظ اختیار کنند. خب، البته این حق پزشک است که به جز در موارد اورژانس اگر حس کند که ریسک یک کار بالاست، کار را به فرد دیگری ارجاع بدهد. ما به نوعی در بحث امکان شکایت، هرج و مرج می‌بینیم که برای جامعه پزشکی اضطراب و آشفتگی به‌وجود می‌آورد.