ساعت از ۱۰ شب گذشته، کرکره فروشگاه پایین است و صاحب کسب‌وکار در راه خانه است؛ اما پیام مشتریان تازه شروع شده. یکی قیمت می‌پرسد، دیگری موجودی می‌خواهد و نفر سوم آماده خرید است. فروشگاه ساز و فروش خودکار در شبکه‌های اجتماعی برای همین فاصله میان «دیدن» و «پاسخ گرفتن» شکل گرفته‌اند؛ فاصله‌ای که می‌تواند یک سفارش را بسازد یا از بین ببرد.
یک روز معمولی در فروشگاه‌های کوچک
صبح با پاسخ دادن به پیام‌های شب گذشته آغاز می‌شود. هم‌زمان مشتری حضوری وارد می‌شود، پیک درباره نشانی تماس می‌گیرد و ادمین منتظر اعلام موجودی است. هر سفارش میان دفتر، تلفن همراه و گفت‌وگوهای شبکه اجتماعی جابه‌جا می‌شود. کافی است یک رنگ اشتباه نوشته شود یا رسید پرداخت به سفارش دیگری وصل شود تا زمان چند نفر برای اصلاح آن صرف شود.
این وضعیت فقط مخصوص فروشگاه‌های بزرگ یا صفحه‌های بسیار پربازدید نیست. حتی یک کسب‌وکار محلی با چند ده سفارش روزانه نیز ممکن است بخش مهمی از وقت خود را صرف سؤال‌های مشابه کند. استفاده از فروشگاه ساز می‌تواند کالاها، قیمت، سفارش‌ها و پیام‌های مرحله‌ای را کنار هم قرار دهد تا فروشنده مجبور نباشد هر خرید را از صفر مدیریت کند.
مشتری در همان لحظه چه می‌خواهد؟
بیشتر خریداران پیش از سفارش، پاسخ چند سؤال روشن را می‌خواهند: کالا موجود است؟ قیمت نهایی چقدر است؟ چه زمانی ارسال می‌شود؟ اگر جواب این سؤال‌ها ساعت‌ها بعد برسد، احتمال دارد مشتری صفحه دیگری را انتخاب کرده باشد. پاسخ خودکار باید کوتاه و دقیق باشد و کاربر را به قدم بعدی هدایت کند، نه اینکه او را در منوهای طولانی بچرخاند.
مسیر مناسب از معرفی محصول آغاز می‌شود، انتخاب ویژگی‌ها را ادامه می‌دهد و با دریافت اطلاعات ضروری و روش پرداخت پایان می‌یابد. مشتری باید بداند سفارش در چه مرحله‌ای است و چه زمانی انسان وارد گفت‌وگو می‌شود. شفافیت، به‌خصوص در خرید از صفحه‌ای که هنوز برای کاربر شناخته‌شده نیست، بخشی از اعتمادسازی است.
مشتری می‌تواند مراحل استاندارد خرید را بدون انتظار برای شروع ساعت کاری انجام دهد.
اینستاگرام؛ ویترین شلوغی که صندوق می‌خواهد
یک محتوای پربازدید یا تبلیغ موفق می‌تواند در چند دقیقه تعداد زیادی کامنت و دایرکت ایجاد کند. اگر تیم پاسخ‌گویی آماده نباشد، همان موجی که باید فروش بسازد به صف انتظار تبدیل می‌شود. فروشگاه ساز اینستاگرام برای کوتاه کردن این صف، پاسخ به درخواست‌های تکراری و هدایت مخاطب به ثبت سفارش به کار می‌آید.
نکته مهم این است که پاسخ‌ها با محتوای همان صفحه هماهنگ باشند. اگر کاربر زیر پست یک کیف پیام می‌گذارد، نباید دوباره میان همه دسته‌ها جست‌وجو کند. لینک، کلمه راهنما یا سناریوی مرتبط با هر پست می‌تواند او را مستقیم به همان محصول برساند. هر مرحله اضافی، فرصتی تازه برای منصرف شدن است.
فروش شبانه یعنی حذف پشتیبانی نیست
اتوماسیون برای شرایط تکرارشونده مناسب است؛ اما همه مشتریان شبیه هم نیستند. کسی ممکن است برای هدیه زمان تحویل خاصی بخواهد، درباره جنس کالا سؤال کند یا سفارش چندتایی داشته باشد. سیستم باید چنین پیام‌هایی را همراه با سابقه انتخاب‌های مشتری به ادمین منتقل کند. پشتیبان نیز باید بتواند ادامه همان مکالمه را ببیند، نه اینکه سؤال‌ها را از ابتدا تکرار کند.
تعریف ساعت و معیار تحویل به انسان، جلوی دو مشکل را می‌گیرد: از یک سو مشتری با پاسخ‌های نامرتبط روبه‌رو نمی‌شود و از سوی دیگر ادمین برای هر پیام ساده از کار اصلی خود بازنمی‌ماند. تقسیم درست کار میان ابزار و نیروی انسانی، کیفیت را بیشتر از خودکار کردن بی‌حدوحصر بالا می‌برد.
سه اشتباه رایج هنگام راه‌اندازی
کاتالوگ ناقص: عکس مناسب بدون قیمت، موجودی یا توضیح اندازه، پرسش‌های بیشتری می‌سازد. بهتر است ابتدا محصولات پرفروش با اطلاعات کامل وارد شوند و سپس دامنه کار گسترش یابد.
پیام‌های طولانی: مشتری شبکه اجتماعی معمولاً متن‌های چندبندی را در میانه خرید نمی‌خواند. هر پیام باید یک تصمیم روشن داشته باشد و دکمه یا پاسخ بعدی را مشخص کند.
نبود مسئول مشخص: قیمت و موجودی تغییر می‌کنند. اگر کسی مسئول به‌روزرسانی نباشد، سامانه با سرعت بیشتری اطلاعات اشتباه را منتشر خواهد کرد. اتوماسیون خوب به نظم پشت صحنه نیاز دارد.
از کجا بفهمیم فروش خودکار نتیجه داده است؟
تعداد پیام‌های پاسخ‌داده‌شده معیار کافی نیست. فروشنده باید ببیند چند نفر پس از دیدن محصول وارد مسیر خرید شده‌اند، چند سفارش کامل شده، چه تعداد پرداخت به نتیجه رسیده و متوسط زمان رسیدگی چقدر تغییر کرده است. تعداد سفارش‌هایی که خارج از ساعت کاری ثبت می‌شوند نیز نشان می‌دهد سیستم تا چه اندازه فرصت‌های قبلاً ازدست‌رفته را حفظ کرده است.
کیفیت را هم باید سنجید. کاهش ثبت آدرس ناقص، اشتباه در رنگ یا مغایرت موجودی به‌اندازه رشد تعداد سفارش مهم است. اگر حجم فروش بالا برود اما مرجوعی و تماس‌های اصلاحی بیشتر شود، بخشی از فشار فقط به مرحله دیگری منتقل شده است.
یک نمای مشترک به صاحب فروشگاه کمک می‌کند سفارش‌های کانال‌های مختلف را گم نکند.
شروع کم‌ریسک در یک هفته
روز نخست می‌توان ۱۰ تا ۲۰ محصول پرفروش را با عکس، قیمت و موجودی آماده کرد. در مرحله بعد، پرسش‌های پرتکرار و شرایط ارسال نوشته می‌شود. سپس مسیر سفارش با چند نفر از اعضای تیم آزمایش و خطاهای آن اصلاح می‌شود. بهتر است در روزهای اول، ادمین همه سفارش‌های خودکار را مرور کند تا الگوهای پیش‌بینی‌نشده مشخص شوند.
یکتابات برای اتصال فروش در شبکه‌های اجتماعی به کاتالوگ و پنل سفارش طراحی شده است. بهترین نتیجه زمانی به دست می‌آید که کسب‌وکار با یک مسیر محدود شروع کند، داده‌های واقعی را ببیند و مرحله‌به‌مرحله توسعه دهد. هدف ساده است: مشتری در لحظه تصمیم، پاسخ مفید بگیرد و صاحب فروشگاه صبح روز بعد با فهرستی منظم از سفارش‌ها روبه‌رو شود، نه انبوهی از پیام‌های گمشده.