نکات کلیدی برای پیاده سازی CRM موفق

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک ابزار بازاریابی است که برای مدیریت ارتباطات مشتری، جمع آوری و ذخیره اطلاعات مشتریان و خودکارسازی فرآیندهای فروش مورد استفاده قرار می گیرد. از نمونه های شناخته شده ایرانی می توان به نرم افزار CRM دانا پرداز اشاره کرد که در بسیاری از شرکت ها و سازمان های بزرگ برای مدیریت فرآیند فروش و ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گرفته استن.

 نرم افزار CRM پدیده جدیدی نیست و با جستجو عبارت CRM چیست میلیون ها مقاله درباره مزایای استفاده از این نرم افزار و تاثیر آن در فروش به شما نمایش داده می شود. در حقیقت، امروزه این سوال که "آیا به نرم افزار CRM نیاز دارم؟" به "چگونه می توان از نرم افزار سی آر ام حداکثر استفاده را برد؟" تغییر کرده است.

استفاده از یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان مانند نرم افزار CRM داناپرداز،  علاوه بر مدیریت مخاطبین، مزایای دیگری نیز برای شما به همراه دارد. این نرم افزارها با توجه به روال های استاندارد فروش و بازاریابی طراحی شده اند و با به کارگیری ابزارهای پیشرفته، سرعت کارها و همچنین فروش شما را به صورت چشمگیری افزایش می دهند. 

 چرا پیاده سازی نرم افزار CRM با شکست روبرو می شود؟ 

برای هر سازمانی، پیاده سازی یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان  چالشی جدی است؛ زیرا باعث ایجاد تغییراتی می شود که در همه سطوح اتفاق می افتد و همه کارمندان را درگیر می کند. از آنجایی که تغییر همیشه دشوار است، تعجب آور نیست که از ۵۵٪ تا ۷۵٪ پروژه های اجرای CRM در ابتدای مسیر شکست می خورند.

با این وجود، مزایای تلاش برای مدیریت این تغییرات نه چندان آسان ناشی از پیاده سازی CRM، بارها و بارها با مطالعات و تحقیقات متعدد اثبات شده است.

در ادامه به اطلاعات آماری اشاره می شود که ممکن است به شما در مسیر پروژه پذیرش CRM انگیزه بیشتری بدهد:

· ۸۲٪ فروشندگان برتر، ابزارهای CRM را در توانایی خود برای بستن معاملات "مهم" قلمداد می کنند.

· ۴۷٪ از کاربران CRM اظهار دارند که استفاده از این نرم افزار تاثیر بسزایی در حفظ مشتری و رضایت مشتری دارد.

· ۲٪ شرکت ها ابزارهای مدیریت خدمات مشتریان را تأثیر گذار یا بسیار تاثیرگذار ارزیابی می کنند.

· ۷۴٪ مشاغل برای بهبود روابط با مشتری از CRM استفاده می کنند.

رمز موفقیت در پیاده سازی یک CRM  

قبل از پیاده سازی CRM باید به سوالات زیر پاسخ داده باشید: 

• از نظر تیم فروش ما CRM چیست و باید چه امکاناتی را در اختیار ما قرار دهد؟
• اهداف یا مزایایی که از اجرای نرم افزار CRM انتظار داریم چیست؟
• منابع مورد نیاز برای پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟
• کدام تغییرات سازمانی لازم الاجرا هستند؟
• از نرم افزار محلی استفاده کنیم یا نرم افزارابری؟

پاسخ دادن به این سوالات به شما کمک می کند تا آنچه که می خواهید و نیاز دارید را به طور مشخص درک کرده و به شکل دقیق تعریف کنید.

بنابراین، اگر تصمیم گرفته اید که از نرم افزار سی آر ام استفاده کنید، بهتر است برای مواجهه با چالش های سازمانی که ممکن است با آنها روبرو شوید آماده باشید و به یاد داشته باشید که تا زمانی که فرهنگ استفاده از نرم افزار سی آر ام  در سازمان رواج پیدا نکند، نمی توانید از تمام مزایای این سیستم بهره مند شوید. بنابراین بهتر است ابتدا پاسخ سوال CRM چیست را به صورت واضح برای اعضای تیم تشریح کنید و پس از آن از روش های اصولی برای پیاده سازی این محصول استفاده کنید تا در نهایت به نتیجه مورد نظر برسید. 

در ادامه به ۸ به روش پیاده سازی CRM اشاره می کنیم که به شما کمک می کند تا از نرم افزار CRM خود نهایت استفاده را ببرید.

۱) همه را در درگیر کنید 

این توصیه در مورد اجرای هر نرم افزار سازمانی صدق می کند تنها به خرید نرم افزار CRM خلاصه نمی شود. یک مورد مشترک که در تمام پیاده سازی های موفق وجود دارد این است که همه افراد با هم در یک راستا و جهت تلاش می کنند. این بدان معناست که همه افراد از گروه مدیریت اجرایی و مدیران پروژه  گرفته تا کاربران روزمره در یک مسیر قرار دارند. وجود اختلاف نظر در مرحله پیاده سازی و اجرا، بدترین اتفاق ممکن است. در طراحی  نرم افزار CRM دانا پرداز ما تمام نقش های سازمان را در نظر داشته ایم و امکانات به خصوصی را برای آن ها در نظر گرفته ایم. به همین جهت هنگام خرید پیاده سازی CRM راهنمای استفاده از نرم افزار را به تفکیک نقش های سازمانی در اختیار مشتریان خود قرار می دهیم.

از آنجا که خرید نرم افزار CRM پروژه ای است که در همه بخش های سازمان به کار گرفته خواهد شد، به همین جهت بهتر است مدیران ارشد از همان ابتدا در جریان پیاده سازی این نرم افزار مشارکت داشته باشند و واحد تحت کنترل خود را به استفاده از این نرم افزار تشویق کنند. 

۲) شریک اجرای پروژه خود را با دقت انتخاب کنید 

آیا برای اجرای پروژه به شریک نیاز دارید؟ بله. چه در داخل سازمان و چه به صورت برون سپاری، بهتر است پیاده سازی را به افراد متخصص واگذار کنید.

آیا به یک شریک پیاده سازی به صورت برون سپاری نیاز دارید؟ پاسخ به این سوال در اندازه و مقیاس تجارت شما نهفته است. اگر می توانید تیمی از متخصصان داخلی را تهیه کنید و آنها دانش و آموزش لازم را برای آموزش دیگران داشته باشند، شاید نیازی به همکاری با شخص یا اشخاص ثالث وجود نداشته باشد. با این حال، ارائه دهندگان خدمات CRM به دلیل تنوع تجربه در برخورد با مشتریانی که در صنایع مختلف فعالیت می کنند، معمولا مجموعه ای از متخصصان و منابع مورد نیاز برای استقرار را در اختیار دارند و دقیقاً می دانند یک اجرای موفقیت آمیز نیازمند چه فاکتورهایی است. برای مثال شرکت دانا پرداز با ارسال کارشناس به محل مشتری تمام مراحل نصب ، راه اندازی و آموزش نرم افزار را انجام می دهد. این موضوع هزینه راه اندازی نرم افزار سی آر ام  را تا حد قابل توجهی کاهش می دهد.

۳) یک برنامه دقیق داشته باشید 

بعد از اینکه مسیر را با انتخاب شریک اجرایی مشخص کردید، نوبت به همفکری با آنها برای ساختن یک برنامه اجرایی کامل است. پروژه اجرای خود را به بخش های قابل کنترل بیشتری تقسیم کنید، انتظارات خود را به صورت مشخص تعریف کنید، یک مدیر پروژه انتخاب کنید، KPI بسازید و جدول زمانی خود را تعریف کنید. داشتن یک برنامه عملیاتی تعریف شده قبل از اجرا، می تواند مسیر راه را مشخص کند و به شما معیارهایی بدهد که با استفاده از آنها بتوانید میزان موفقیت پروژه را ارزیابی کنید. 

۴) تنها از داده های مرتبط استفاده کنید 

مساله انتقال داده ها از سیستم های قدیمی اغلب یک نقطه چالش برانگیز است. سیستم های قدیمی معمولا انبوهی از داده هایی را در خود ذخیره کرده اند که بسیاری از آن ها قدیمی بوده و دیگر امروز هیچ کاربردی ندارند. بنابراین، بهتر است داده های خود را طبقه بندی و اولویت بندی کنید؛ به گونه ای که فقط آنچه را که لازم دارید بردارید و آنچه را که کاربردی ندارد دور بیاندازید. انجام این کار فرایند راه اندازی نرم افزار سی آر ام  جدید را ساده تر می کند. 

۵) آهسته ولی پیوسته پیش بروید 

به روزرسانی یا راه اندازی یک سیستم سازمانی کار ساده ای نیست. همانطور که قبلاً اشاره شد، لازم است همه کارکنان شما در یک جهت حرکت کنند. پس از اینکه یک نقشه راه کامل ساختید و آنرا به بخش های قابل کنترل تقسیم کردید، به اجرای آن متعهد باشید. مسیر اجرا نباید برای تجدید نظر و ارزیابی مجدد در مورد ارزش های استراتژیک متوقف شود. قبل از طراحی مسیر وقت کافی بگذارید تا همه جوانب را در نظر بگیرید؛ اما هرگز در مسیر اجرای برنامه متوقف نشوید.

هنگامی که یک نرم افزار سازمانی مانند نرم افزار CRM را پیاده سازی می کنید، لازم است همه افراد در شرکت شما روال پیشین انجام کارها را بازبینی کنند و الگوی کاری خود را تغییر دهند. فارغ از اینکه کدام نرم افزار را برای اجرا انتخاب می کنید، در نهایت برنامه ریزی دقیق و اجرای بی نقص تعیین کننده موفقیت یا شکست سیستم مدیریت خدمات مشتریان شما خواهد بود.

۶. از آموزش غافل نشوید 

همه ما با هم تفاوت هایی داریم -  بعضی افراد از امتحان کردن یک سیستم جدید و تازه استقبال می کنند و بلافاصله شروع به استفاده از آن می کنند. برخی دیگر در مورد روش جدید کار کمی تردید دارند. مدیر پروژه باید برای مدیریت هر دو نوع افراد استراتژی های مناسب داشته باشد. اما یک مورد مشترک که در مورد هر دو گروه صادق است این است که هر دو به آموزش نیاز دارند!

می توانید استفاده از خدمات آموزشی فروشنده نرم افزار را انتخاب کنید، یا یکی از کارشناسان تیم خود را مسئول آموزش نرم افزار به اعضای تیم کنید. همچنین باید در فرآیند استخدام کارمندان جدید، معرفی CRM را نیز لحاظ کنید. به این ترتیب پرسنل جدید نحوه استفاده از این نرم افزار را از همان ابتدا یاد می گیرند. هنگام خرید نرم افزار CRM دانا کلیه مطالب آموزشی نرم افزار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین می توانید در هر زمان با تیم پشتیبانی شرکت در ارتباط بوده و سوالات خود درباره نحوه کار با نرم افزار را از آنها بپرسید.

۷. استراتژی داشته باشید. 

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان، تنها یک فناوری نیست، بلکه یک استراتژی و یک فلسفه است. "بیایید امسال از سی آر ام  استفاده کنیم" یک استراتژی مناسب نیست و همینطور "از این به بعد از CRM استفاده می کنیم" یک فلسفه کاری دقیق نیست.

داشتن یک استراتژی موفقیت آمیز به این معنی است که شما باید به شکل دقیق تعریف کنید که فرآیندهای کاری شما چگونه تغییر خواهند کرد، چه مراحلی را در هر مرحله اجرا در نظر میگیرید، اهداف شما چیست و چگونه می خواهید میزان دسترسی به این اهداف را اندازه گیری کنید و در نهایت اینکه پیاده سازی CRM قرار است چطور برنامه توسعه تجارت شما را تکمیل کند.

۸-  با منفی گرایی مقابله کنید

بزرگترین چالش در مسیر استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، افراد هستند. از آنجایی که اجرای CRM نیازمند ایجاد تغییر است؛ تغییراتی مانند بازنگری و تجدید نظر در مورد روال ها و فرآیندهای اساسی و نحوه کار افراد مختلف، شما باید برای مقابله با نگرش ها و بازخوردهای منفی در تمام سطوح کسب و کار آماده باشید.

علیرغم اینکه در طول ۱۰ سال گذشته مطالب زیادی در مورد فواید استفاده از CRM نوشته شده است، بسیاری از افراد هنوز به این نرم افزار تنها به عنوان یک ابزار فروش نگاه می کنند. بنابراین، شما باید قادر باشید در مورد این مسائل استدلال های قوی و ملموس به افراد ارائه دهید :

 "فرایند کاری در بخش حسابداری متفاوت است، بنابراین ما به CRM احتیاجی نداریم"، یا "من تمام ایمیل های خود را در پوشه های Outlook ذخیره کرده ام و دقیقا می دانم هر چیز را کجا پیدا کنم"، یا "در بازاریابی ما سیستم خودمان را برای ثبت داده های مشتری داریم و آنها را با دیگران به اشتراک نمی گذاریم". این ها نمونه جملاتی هستند که ممکن است در فرآیند راه اندازی نرم افزار CRM با آنها روبرو شوید.

کلام آخر این که پیاده سازی نرم افزار CRM پروژه ای است  که نیاز به آماده سازی، تعهد و همکاری در کل سازمان دارد.

موارد زیادی باید مورد توجه قرار بگیرد، از جمله تخصیص منابع،آموزش سیستم به اعضای تیم، طراحی و اجرای یک برنامه روشن و مستمر و غیره. اما مهم تر از همه، باید برای تغییر در طرز فکرتان آماده شوید، زیرا یک سیستم CRM ممکن است شیوه انجام کارها را  به کلی تغییر دهد.

توجه داشته باشید که اجرای یک CRM بسیار فراتر از معرفی یک فناوری جدید به کسب و کار یا دانلود یک نرم افزار و کلیک کردن دکمه "نصب" است.در حقیقت CRM، اتخاذ یک روش جدید برای تفکر است -  تفکری که در آن مشتری در قلب تجارت است و تمام اطلاعات در یک بانک اطلاعاتی متمرکز نگهداری می شوند. این یک رویکرد استراتژیک کسب و کار است که فناوری، فرآیندهای داخلی، کارمندان و مدیریت داده ها را در کل یک سازمان با هدف جذب و نگه داشتن مشتری متحد می کند.